יש לנו אתר, תדירות הפעילות שלנו בפייסבוק גבוהה, פירסמנו מודעות ברשתות החברתיות ובגוגל
אבל ... שום דבר לא קורה, אף אחד לא מתקשר, היקף המכירות לא גדל.
רגע לפני שנעצור את הפרסום, נשבית את האתר [בשום אופן לא משביתים את האתר!], או נצמצם את פעילות הפייסבוק – כדאי שנכיר את דרך הייסורים (ה"ויה דולורוזה") ונהיה מודעים לשלבים השונים שעוברים הלקוחות, בעידן הדיגיטלי, בדרך לרכישת המוצר או השירות.
איך נקבל לידים והמרות ונגדיל מכירות בדיגיטל?
נצא לרקוד ואלס עם הלקוח
הלקוחות שלנו גולשים באינטרנט כל/רב היום, הם "מדברים" עם חברים (אמיתיים ווירטואלים), שומעים מוסיקה, קוראים, מגיבים, שואלים, דנים ומתעניינים בתחומים שונים.
העובדה שהם מנהלים את חייהם ברשת המקוונת, לא מחייבת שהם יבצעו גם רכישה ברשת.
איך בנוי משפך המכירות בדיגיטל?
מאפייני התנהגות הרכישה של הגולשים, הוא "מסע" שעובר הלקוח.
מודל, המכונה בעולם השיווק "משפך המכירות" (Sales Funn או Sales Funnel). זה מעין משולש שעומד על קודקודו - חלקו העליון רחב ותחתיתו צרה מאד.
חשוב לזכור שהתהליך הזה אורך לעיתים שניות ספורות (כן. יש לנו מח מדהים, שמצליח להעביר אותנו 8 שלבים ותחנות ואפילו יותר, בחלקקי שניה...) ולפעמים הוא אורך גם חודשים.
החלק העליון במשפך המכירות - מכיל את כל הלקוחות הפוטנציאלים, המתעניינים במוצר או בעסק שלנו.
סביר להניח שזו הפעם הראשונה שהלקוח נחשף לעסק או למוצר שלנו. הוא לא מכיר אותו. הוא מתוודע אליו.
זה קורה בדיוק כמו פגישה ראשונה עם אדם אחר - תהיה על קנקנו, ניסיון לברר מה הסיפור שלו, כמה הוא אמין, מה הרקע שלו וכו'.
זה השלב הראשון - שלב החשיפה.
ממנו יעברו חלק מהלקוחות לשלב השני – ההתעניינות.
הם יקראו את המודעה, אולי גם יקליקו ויכנסו לאתר. יעלעלו בין הדפים. יתרשמו בעיקר מעמוד הבית, יקראו אודות העסק ואולי יעיינו בקטלוג המוצרים והמלצות.
הם מגלים מעורבות מאופקת, או שקטה.
מכאן יעברו חלק מהלקוחות לשלב התהייה.
בשלב הזה הלקוח תוהה האם זה ילך בינינו?, האם יש לזה עתיד? האם המוצר באמת דרוש לו? עונה על כל הציפיות שלו? מה היתרונות של המוצר או השירות עבורו?
זה השלב בו הלקוח מדמיין את עצמו איתנו רוקדים ואלס.
אם בשלב הזה הלקוח לא נטש, והוא עדיין איתנו, הוא עובר לשלב ההשוואה.
בשלב הזה הלקוח מנסה לראות מה מבדל אותנו מהאחרים. במה אנחנו מיוחדים? מה בנו כבש אותו?
במילים אחרות - מה אנחנו מציעים לו יותר מהמתחרים. (חשוב להבין שתוך כדי שהוא רוקד איתנו, הוא מדמיין גם איך הוא רוקד ולס עם המתחרים...).
בשלב החמישי הלקוח מבקש לקבל הכרה ציבורית בכוונותיו.
הוא ישאל אנשים בסביבתו (ובעיקר בסביבתו הדיגיטלית - הוירטואלית) מה דעתם. האם הם מכירים אותנו?, את השירות שלנו ? או את המוצר שלנו? האם הם חושבים שאנחנו מתאימים ?
הוא תוהה האם כדאי לו להשקיע בנו. הוא מבקש המלצות, ותמיכה של הסביבה בהחלטה להתקשרות איתנו.
אם הלקוח עדיין לא נפלט ממשפך המכירות, עוברים יחסינו איתו לשלב השישי הקריטי - שלב תיאום הציפיות.
זה השלב בו הלקוח (סוף סוף) יוצר קשר כדי לדעת מה בדיוק יקבל בתמורה.
גם בשלב הזה, אנחנו חייבים להבין, עוד אין החלטה סופית - הלקוח עדיין תוהה על קנקננו, מתלבט, מהסס. תוהה.
אבל ...
בשלב הזה הוא כבר שלף את כרטיס האשראי, והוא בעיקר מנסה לקבל מאיתנו חיזוק עידוד ותמיכה (רגשית) לבצע את הצעד ולרכוש.
הוא מצפה שאנחנו נחליט עבורו.
אם עברנו את השלב הקריטי,
הגענו עם הלקוח לשלב השביעי (המרה) - הלקוח ביצע המרה, כלומר: העדיף אותנו על פני המתחרים. בחר בנו מכל העמים ...
אבל !!!
כדאי שנזכור שגם אחרי שביצע תשלום, הלקוח עדיין תוהה יחסינו לאן.
בשלב הזה כדאי שניקח אותו לשלב השמיני - שלב האהדה.
נעשה כל שנחוץ כדי שהלקוח יבסס את אמונו בנו, ונהפוך אותו לממליץ שלנו. למוביל דעה. כך נוכל להשתמש בו בעתיד בשלב החמישי, כשלקוחות נוספים שלנו יבקשו המלצות ותמיכה סביבתית מחבריהם.
הלקוח יכול ללכת לאיבוד בכל אחד מהשלבים.
אם עבר את כל השלבים וביצע המרה, כדאי שננצל את נאמנותו, במובן הטוב של המילה, נתגמל אותו, נעשה כל מה שאנחנו יכולים כדי שישאר שבע רצון מאיתנו לאורך זמן.
אנחנו הרי כבר יודעים כמה קשה לגרום ללקוחות לבצע המרה, תמיד טוב שיש לנו אוהד אובייקטיבי בסביבה.
אבל ... שניה לפני סיום
חשוב מאד לשים לב באיזה שלבים נוטשים אותנו הלקוחות.
כאשר גולש הפוטנציאלי נטש אותנו בשלבים הראשונים, [שלב 1 - 5] כדאי לבחון את הקריאטיב של מודעות הפרסום, את הפעילות ברשת החברתית. את מבנה האתר, הזרימה בו, יחסי הגומלין בין המבנה לניראות שלו, נגישותו לגולשים. חוויית המשתמש בו, ולשפר את הטעון שיפור.
בהצלחה רבה
ואם יש לך עניין בעזרה - אני לשירותך כמובן