בישראל, כמו גם בעולם כולו, גרמה מגיפת הקורונה להעצמה ופריחה של הרכישות ברשת.
יותר ויותר אנשים מבצעים רכישות באתרים בחודשים האחרונים.
אמצעי התשלום המקוונים הם רבים ומגוונים.
בעידן הדיגיטלי ניתן לקבל תשלום מהלקוחות באמצעות אפליקציות התשלום המוכרות: Bit PayBox, ואחיהם.
באתרים על פי רב תבוצע הרכישה באמצעות חברות האשראי.
כאן המקום להסבר קצר על ההבדל בין חברות האשראי לחברות הסליקה:
יש מגוון גדול של כרטיסי אשראי בנקאיים, חוץ בנקאיים, כרטיסי תשלום נטענים וכיוצ"ב.
בישראל חברות האשראי הפעילות הן: מקס, ישראכרט. ו.. גם PayPal. חברות האשראי מאפשרות לנו לגבות תשלום מהלקוח, כלומר: הן אחריות בעצם על התקבולים.
הפסקה קצרה - ההבדל בין חברות אשראי לחברות סליקה
לעומת PayPal, שגובה דמי הקמה, ותשלומים חודשיים קבועים ומשתנים [עלות אחזקה וניהול שוטפים, ועמלות בגין הסליקה הן מבעלי האתר והן מהלקוחות], חברות מקס וישראכרט אינן גובות עמלות הקמה, וגם לא דמי אחזקה וניהול שוטפים מבעלי האתרים, ואף יצאו במסלול אטרקטיבי במיוחד "לא סלקת, לא שילמת".
מקס אגב מאפשרת הצטרפות פשוטה ומהירה לבעלי אתרי וויקס, כל שהם נדרשים זה לבחור אחד מתוך המסלולים המוצעים. בלחיצה על התוכנית אותה בחרו [בוחרים אחד מתוך שלושת המסלולים באמצעות לחיצה על הכפתור "להצטרפות ללא התחייבות"] - בדיוק כמו שמסומן בצילום.
החיבור לחברת ישראכרט נעשה מתוך הדשבורד [פנל הניהול] של האתר.
ישראכרט ומקס מאפשרות לבעלי האתרים לבחור במסלול ללא התחייבות, ולשלם רק על מכירות שבוצעו בפועל. באתר.
תמה ההפסקה (:
חברות הסליקה, שלא כמו חברות האשראי, הן חברות המאפשרות שירותי צד שלישי [חשבונית ירוקה, משולם, טרנזילה ודומיהן]
חברות אלה מבצעות את הסליקה בפועל, מנפיקות את החשבוניות והקבלות ומנהלות ומפקחות על ניהול החשבונות באתר – תזרים הכנסות תקופתי, סך המכירות, המוצרים הנמכרים ביותר וכד'.
חשוב לזכור – שירותי הסליקה גם מוצעים ומבוצעים ע"י חברות כרטיסי האשראי עצמן - פייפאל, ישראכרט ומקס, ומייתרות את הצורך בחברות הסליקה.
*למעט אתרי מסעדות – אלה עדיין זקוקים לחברות סליקה בנוסף לחברות האשראי.
מומלץ מאד להוסיף לעמוד התשלום שדה נוסף [ממש לפני המעבר לתשלום], בו נחתים את הרוכש כי קרא ועיין בעמוד תנאי העסקה / תקנון האתר, וכמובן נאפשר לו הקלקה ומעבר לעיון בעמודים אלה.
אין ספק שמשבר הקורונה הגביר מאד את הרכישות באתרי האינטרנט, וככל הנראה מפלס העיסקאות המקוונות ימשיך לעלות ויגאה.
בישראל, כמו בעולם, יותר ויותר אנשים מעדיפים לבצע את הרכישה ברשת, מטעמי סגר ושמירה על ריחוק חברתי, אבל ... חלקנו 'ראינו כי טוב', ואנחנו גם רוכשים ברשת מטעמי נוחות וחיסכון.
עניין זה מחייב אותנו להקים באתר מערכת סליקה ידידותית, מדוייקת, מאובטחת, מהירה ויעילה. כזו שתאפשר לגולש לבצע תשלום מקוון ללא כל חשש. כאשר לקוחות נהנים באתר שלנו ומרגישים בו בטוחים, הם לא יהססו להשתמש בכרטיס האשראי שלהם.
איך נשרה אמון על הלקוחות שלנו ?
הדיגיטציה מאפשרת לנו להעמיק את ההכרות עם הלקוח במספר דרכים.
בראש ובראשונה עלינו להציג לגולשים שלנו אתר מאובטח
לאתרי וויקס יש קונפיגורציית אבטחה כפולה, כזו ה"עטופה" בשתי שכבות הגנה, ולכן לא ניתן לפרוץ אותה בקלות ולדלות ממנה מידע [עד לכתיבת הפוסט הזה אתרי וויקס לא נפרצו מעולם]. רוכשים ומבצעי עסקאות באתר מסוג זה ירגישו בטחון ולא יחששו להקליד בו את פרטי חשבונם.
סימון האתר המאובטח [או לא מאובטח] מופיע בדפדפן לצד ה-URL של האתר. [בהתאם לצילומים המצורפים]:
באתרי סחר [כמו גם בכל האתרים האחרים] אבטחת האתר חשובה וקרדינלית לאין שיעור.
לחיצה על האייקון באתר לא מאובטח , חושפת אזהרה מאלוהי הרשת - גוגל, ירום הודו.
ה-"SSL" הוא פרוטוקול האבטחה [ראשי התיבות של Secure Sockests Layer = שכבת אחסון מאובטחת].
שכבת איחסון זו אחראית ודואגת לאבטח את המידע, שמקליד המשתמש בשרת, ומונעת הצצה, העתקה, הורדה או שינוי של התוכן שהזין המשתמש [במקרה של אתרי סחר – פרטי כרטיס האשראי, מספר תעודת הזהות, כתובת ופרטים אישיים אחרים] ע"י צד שלישי.
הארנק הדיגיטלי
הארנק הדיגיטלי הוא אזור מאובטח, פרטי וחתום של הלקוח. כאן הוא יכול להשאיר את פרטי החשבון שלו, ולהשתמש בו בקניות חוזרות.
האופציה הזו מאפשרת ללקוח [חוזר] לקצר זמן ולרכוש באופן מהיר באתר.
בישראל מעטים מאד הלקוחות המשתמשים באופציה הזו, אבל בעולם מדברים על שימוש הולך וגובר, שהגיע במחצית הראשונה של 2020 לשימוש ע"י כ-38% מהלקוחות.
לקוחות חוזרים הם לקוחות מעולים לעסקים, כיוון ש"העלות" של לקוחות חוזרים, היא נמוכה יותר מזו שאנו משלמים כאשר אנחנו מנסים לאתר לקוחות המתאימים לעסק שלנו.
אמון הציבור, ובמקרה שלנו אמון הלקוחות
אמון הוא פרמטר קרדינלי וחשוב. בעולם הדיגיטלי אנו משיגים אותו באמצעים שונים:
כדי להניע את הגולש לרכוש מאיתנו בעולם הדיגיטלי, עלינו לאפשר לגולש להכיר אותנו. מי אנחנו. איפה אנחנו גרים. מה אנחנו אוהבים יותר, ומה פחות [הדרך הטובה ביותר לעשות הכרות עם הלקוח ולאפשר לו להכיר אותנו עוברת מעמוד הבית דרך עמוד אודות]
אנשים נוטים לתת אמון כשמחייכים אליהם ומקבלים אותם במאור פנים. כשנעים להם. כשאף אחד לא לוחץ ודוחק בהם. כשהסביבה אינה מנוכרת ועויינת.
בדיוק כפי שקורה לנו במציאות - כאשר נרגיש שאנחנו בסביבה אוהדת ומכבדת, שקיבלו אותנו במאור פנים, ולא מנסים לדחוק בנו לקנות "לוקשים", נבטח בנותן השירות.
בסביבה הדיגיטלית אנחנו לא רואים את המוכר עין בעין, אין לנו יכולת להבין מי הוא האיש מאחורי המותג, אלא דרך המותג, כפי שהוא משתקף מהאתר עצמו.
האתר שלנו הוא מראה המקום שלנו. הבבואה האישית שלנו.
כאן אנחנו חיים. מכאן אנחנו מנהלים את העסק שלנו. במרחב הזה אנחנו "פוגשים" את הלקוחות שלנו. זו הזירה בה אנו פוגשים גם את המתחרים שלנו.
כאשר אנחנו מעניקים לגולשים חוויית גלישה איכותית, אנחנו נוסקים בהם בטחון. גורמים להם לחוש בנח, ולדעת שהם יכולים לסמוך עלינו. שאנחנו נעמוד בהתחייבויות שלנו כלפיהם. שלא נעלם עם הכסף.
מחקרים שנערכו בעולם מצביעים על כך שכ-73% מהאנשים מבצעים רכישה, על סמך המלצה שקיבלו מאדם שהם מכירים.
איך יוצרים חוויית גלישה טובה?
א. כדאי שנקצר דרכים ומסלולים:
1. קצר וקולע
תהליך המכירה חייב להיות תכליתי, קצר וקולע. אין שום טעם לשלוח את הגולש לטרק בהרי האלפים ולהעביר אותו לסליקה חיצונית. הוא כבר כאן באתר שלנו עם כרטיס אשראי שלוף. למה לשלוח אותו לשלם בקופה אחרת?
2. כדאי מאד להמעיט בכפתורי הקלקה
אם אנחנו לא רוצים שהלקוח ינטוש אותנו באמצע התהליך וישאיר אותנו עם מלוא תאוותנו בידנו ... כדאי לאפשר ניהול מכירה מהיר, אבל ... ממש לא לדחוק בלקוח לקנות!
בעולם הדיגיטלי אנחנו משתמשים לשם כך בכפתור "רכישה מהירה", ומשאירים בידי הלקוח את ההחלטה אם לדלג על עגלת הקניות ולהגיע ישירות לקופה.
3. דרך 3 נקודות עובר רק קו ישר אחד ...
על פי מחקרים "מסע לקוח" אופטימלי מונה שלושה שלבים בלבד, אחרת נאבד אותו..
"מסע הלקוח" [כמו כל הדברים הטובים, מגיע אלינו מעולם העסקים האמריקאי- Customer Journey] הוא מונח המגדיר את הדרך והנתיב שעושה הלקוח מרגע הגיעו לאתר [התעניינותו במוצר או בשירות] ועד רגע הגיעו לקופה, כדי לבצע עיסקה.
במקרה שלנו הנקודות האלה מתייחסות כמובן להקלקות / מעברים שמבצע הגולש. "מסע לקוח" טוב הוא כזה שאינו עולה על שלושה שלבים, מרגע שהלקוח נכנס לאתר שלנו ועד הגיעו לעמוד התשלום.
במילים פשוטות - כבר מרגע ההגעה של הלקוח לאתר, עלינו להקפיד ולערוך את נתיב הגעתו לעמדת התשלום באופן שהמעברים / שלבים שיבצע באתר בדרך לקניה, יהיו מדודים וספורים, ולא יעלו על שלושה.
ב. כפתורים הם דרך נהדרת לדבר עם הלקוחות באתר. אנחנו חייבים לוודא שהשפה רהוטה וברורה.
למשל - בחנות שמוכרת מוצרי איפור או שמלות לנשים לא נטמיע כפתור שרשום עליו "קנה עכשיו". הלקוחות שלנו באתר מסוג זה הן בוודאות נשים, ולכן הפניה תהיה בלשון נקבה "קני עכשיו" "הזמיני לעצמך", "הכניסי לסל" וכד'.
כנ"ל לגבי אתרים שמוכרים מוצרים או שירותים לגברים, ו או לאוכלוסיות יעודיות אחרות [גם על זה כתבתי בהרחבה במאמר על כפתורי הנעה לפעולה].
כך גם לא נעשה שימוש בעברית במילה "קול" כשאנחנו מתכוונים ל- Cool.... וכאלה, נכתוב "מדהים", אפילו "מגניב", או "מ-גניב" אם אנחנו מרגישים שזו השפה של הלקוחות שלנו.
הדרך לקופה - 'דע מאין באת ולאן אתה הולך ...'
מסלול הרכישה או הגלישה של הלקוח צריך להיות ברור לנו [וגם לו]. אנחנו כמובן לא נדחוק בו לרכוש, אבל ... כן נאותת לו באלגנטיות ובחביבות ונצביע ברמיזה על הדרך לקופה.
זה מחייב אותנו לפתח ולהקפיד על זרימה [Flow] טובה, הגיונית ונכונה באתר. ובוודאי שנקפיד לא לסובב את הלקוח בכחש ובזיגזגים וסיבובים מיותרים.
יחד עם זה - נתיב הרכישה מוכרח להיות רגוע. בלי רעשי רקע. בלי שעונים מתקתקים, שמונים את קיצם לאחור. בלי שום באנרים מגיחים ומפזזים, שמכריזים כי המבצע יסתיים בעוד 30 שניות, או נשאר רק מוצר אחד אחרון.
כשהלקוח מעוניין לרכוש את המוצר שלנו - נניח חציל טרי שנקטף הבוקר מהשדות, אנחנו לא ניקח אותו לטיול בשדות החצילים שלנו, ולא נכביר מילים או תגליות מרעישות על מערכת ההשקיה המשוכללת שלנו. ואין גם צורך לשלוח אותו לקרוא המלצות של אנשים שרכשו את החצילים הטריים והעסיסיים שלנו ואת המתכונים שפירסמו אצלנו.
כי בדיוק ברגע המאד קריטי הזה, הלקוח כבר החליט. הוא התעניין בחצילים שלנו והוא הביע רצון לרכוש אותם, ולכן אנחנו נוביל אותו בבטחה ישירות לקופה.
אני רואה לא פעם אתרים שלוקחים את הלקוח למסע ארוך ומתיש ובעיקר - חסר תועלת, בו הם מבקשים להלל ולשבח את איכות המוצרים וטיב השירותים שהם מעניקים לו, וכל הטירחה הרבה הזו, בסופו של דבר, מסיחה את דעתו של הלקוח, ומסכלת לחלוטין את הרכישה באתר.
חשוב לנו לספר ללקוח על טיב המוצרים ועל איכות השירותים שלנו?
נעשה את זה בקצרה בתיאור המוצר. נרחיב על כך בשלב הראשון של "מסע הלקוח" בעמוד הבית, בעמוד רלוונטי אחר. אבל ... ממש לא עכשיו, כשהוא ממתין לגהץ את הכרטיס.
איך כן עושים את זה?
"דרכיה דרכי נועם וכל נתיבותיה שלום...." (:
גם באתר אנחנו נסלול ונפרוץ נתיבים רבים [אך לא רבים מדי!] שינווטו את הבאים ישירות לאזור המסחר.
1. הנעה בהנאה
כבר בעמוד הבית אנחנו צריכים לשרטט לגולש את תכנית העבודה שלנו, כדי שינוע בתוואי שהכנו עבורו מראש. על כן נפרט מי אנחנו, מה אנחנו מוכרים. למה כדאי לו דווקא לקנות את המוצר או השירות הזה אצלנו ולא אצל המתחרים. [אנחנו לא נשתלח במתחרים שלנו, אבל נרמוז בעדינות ובאופן שאינו מותיר מקום לספק, במה המוצר או השירות שלנו טובים יותר מאלה המצויים בשוק. ו ... המבין יבין].
זה גם העמוד הכי קריטי לפרוץ ממנו מספר מסלולים ושבילים, שינחו את הלקוח בעדינות, אך באסרטיביות, לאזורי הסחר.
כדאי שנפזר אותם בצורה חביבה, לא אגרסיבית מדי. [למשל: הצמדה של ארנק במקום בולט, חלון ראווה או גלריית מבצעים מיוחדים, גלריית תמונות שמובילה למכירה, אייקונים, המלצות לקוחות, כפתורים ועוד מגוון אופציות חביבות].
2. הסגנון שלנו
בדיוק כמו בעולם הפיזי, מציידים עצמם כל העסקים וחנויות המסחר בשילוט בולט, כזה שינחה את הלקוחות ויכוון אותם אליהם. – יש כאלה שיקפידו על שלטי ניאון, או שלטי פח מסוגננים, יש מי שמעצבים שלטים גדולים, ענקיים, מאירי עיניים, או דווקא קטנים, או ססגוניים, או דקורטיביים. ויש גם מי שיסתפקו בהדבקת בריסטול על חלון הראווה עם טקסט מרושל בכתב ידם.
הסגנון שלנו בעולם הדיגיטלי מורכב באתר מעיצוב, פלטת צבעים, שפה, טקסטים ועוד.
הנראות הזו [הויזואליות] מכניסה את הגולש לאווירה של בית העסק ומשקפת את סגנון ההתנהלות שלנו. את מידת הרצינות בה אנו מנהלים את העסק, את היחס שלנו למוצרים ולשירותים שלנו. כמו גם את ... היחס שלנו ללקוחות שלנו.
3. רספונסיביות – התאמה למובייל.
ההתאמה למכשירי המובייל היא קריטית. מעל 50 אחוז מהגולשים כיום משתמשים במובייל. אנחנו חייבים על כן לאפשר להם חוויה איכותית וטובה.
כלומר - שומה עלינו להתחשב בכל הפרמטרים המוכרים ולעצב שימוש נח ואפקטיבי.
נזכור שכל אחד מהפרמטרים האלה ישפיע בסופו של דבר על התשלום, שיכנס לקופה, או יגרע ממנה.
ככל שהאתר שלנו יעבוד באופן טוב ולא יערים מכשולים על הרוכשים, כך נמלא את קופתנו מהר יותר.
4. הויטרינה של החנות - חלון הראווה
כדאי מאד להקצות בעמוד הבית לפחות אזור אחד להצגת הפריטים או השירותים שאנחנו מוכרים.
אפשר להקצות אזור למוצרים החדשים או האטרקטיביים או האיכותיים ביותר שלנו. אלה שאנחנו חפצים לקדם. אפשר להקצות אזור למבצעים תקופתיים או קבועים. להזדמנויות מיוחדות וכד'.
אפשר וכדאי להנגיש את החנות ללקוח גם מאזורים נוספים בעמוד הבית ומהאתר כולו.
5. הצגת הסחורה
המוצר והשירות שלנו מוכרחים לענות על צורך קיים של הלקוחות שלנו – הם מוכרחים להיות מוצגים כפתרון האולטימטיבי, הטוב ביותר והנכון לבעיות, שמהם סובלים הלקוחות.
[אנחנו מוכרים תפריט מוכח לדיאטה. אנחנו נפטור אותך מכאבי הראש. אנחנו נגמול אותך מעישון. הפיצה שלנו איכותית ומגיעה טרייה וחמה לשולחנך וכד'].
אבל ... כדאי שנציג את הסחורה שלנו גם בעמוד הראשי, ולא רק בחנות, כדי שהגולשים שלנו יבינו מיד מה אנחנו עושים.
6. מסננים, תפריטים וסרגלי חיפוש באתר
אלה מסייעים, כל אחד בדרכו, ללקוח למצוא את מבוקשו בקלות רבה. ותורמים לאין שיעור לזרימה טובה באתר שלנו
7. הקופה
זו חייבת להיות נוחה לשימוש, מהירה ויעילה, ורצוי גם חייכנית ומסבירת פנים. בדיוק כמו הקופאית בסופרמרקט. הרי אם היא לא תהיה נחמדה, ואם היא תחמיץ פנים, סביר להניח שננטוש את העגלה ונצא משם, ואולי גם לא נחזור שוב לעולם.
יש לא מעט דרכים לעשות את זה:
- איסוף פרטים חשובים:
אין צורך לאסוף מהלקוחות פרטים לא רלוונטיים. טופס פרטי הלקוח חייב להיות פשוט ותכליתי, ולהכיל: שם מלא. מספר ת.ז. של בעל כטיס האשראי. כתובת למשלוח המוצר. וכמובן מייל לאישור ההזמנה.
אין צורך להטריד את הלקוח, בניסיון לקושש פרטים נוספים. זה ממש לא המקום לכך. אנחנו רוצים לסלוק את כרטיס האשראי ולשחרר את הלקוח לדרכו. טופס ארוך ומייגע יכשיל את העיסקה.
אפשר ורצוי להוסיף שדה [אופציונלי] להערות הלקוח - ירצה יכתוב. לא ירצה לא יכתוב.
- תשלומים נוחים:
כדאי מאד לאפשר פריסה של תשלומים שווים. לקוחות על פי רב מגדילים את סכומי הרכישה, כשהם יודעים שיוכלו לפרוס את התשלום.
- מכירת חבילות:
במקום להסתפק במכירה של פריט בודד אחד, כדאי למכור חבילה או סידרה של פריטים או שירותים במחיר אטרקטיבי ללקוח.
- מכירה מתמשכת:
כדאי להציע מכירה בריטנייר או מנוי חודשי – האם יש לנו מוצר או שירות שאנחנו יכולים להציע לגולש לרכוש אותו לאורך תקופה?
-מוצרים דומים:
מאד כדאי לנצל את הרגע הזה, ולהציע ללקוח לרכוש עוד מוצר, דומה או משלים, מהמוצרים שאנו מוכרים. הלקוח כבר בדרך לשלם ולצאת, וזה זמן נהדר לאפשר לו לבחור עוד פריט קטן ולהוסיף אותו לקניה.
-בונוס:
אנשים אוהבים צ'ופרים ומתנות. כדאי לתת ללקוח קופון הנחה לרכישה הבאה, שיבצע אצלנו באתר. זה יבטיח שהוא יעשה מאמץ לחזור ולרכוש אצלנו.
בזמן כזה בו משבר הקורונה גרם לחוסר וודאות בעולם כולו, כדאי שנחשוב על הלקוח שלנו. מה הוא באמת צריך עכשיו? איך אנחנו יכולים להקל עליו? או לעזור לו? או לפתור לו את הבעיה?
האם הלקוח שלנו נמצא בבידוד?
אולי נקל עליו ע"י משלוח מהיר לביתו בחינם?
שירות מהסוג הזה יגרום ללקוח גם להאמין בנו, וגם להודות לנו. לקוח כזה יספר עלינו ללא ספק לחבריו.
ודווקא בעת הזו, כאשר הוא וחבריו נמצאים בבידוד, הדרך שלו לדבר איתם תהיה מן הסתם באמצעות .... הרשת [בפייסבוק, בווטסאפ, באינסטגרם וכו'...] אנחנו בהחלט נרוויח מהפרסום הזה.
האם הלקוח שלנו קצר במזומנים?
כדאי שנאפשר לו פריסה לתשלומים. או הרכבה של מוצר זול יותר, נוכל לאפשר לו להרכיב לעצמו את החבילה הדרושה לו [בין אם מדובר במוצרים או בשירותים] וע"י כך נאפשר לו להוזיל את המחיר.
ומשפט אחרון בעניין ה--- משלוחה...
הגם שאנו מעניקים ללקוחות משלוח חינם, כדאי לאפשר להם גם בחירה באיסוף עצמי. יש עדיין לא מעט לקוחות שמעדיפים לאסוף בעצמם את המוצרים שרכשו.
חשוב מאד שנזכור לציין באילו ימים ושעות ובאיזה מקום יכול הלקוח לבצע את האיסוף. האם עליו לתאם מראש?, כמה זמן מרגע שהזמין ושילם ידרש לנו להכין עבורו את המוצר?