לא מעט בעלי (ובעלות) עסקים פונים אלי לאחרונה ומבקשים להקים [או לשקם] חנות מקוונת. לחלק מהפונים אלי יש חנות מקוונת, והם תוהים למה היא לא מייצרת להם הכנסות, ולמה המכירות זעומות, או כלל לא קיימות.
אז נתחיל מהתחלה – ברוכים הבאים לישראל 2019. הישראלים [כלומר: אנחנו] אוהבים לגעת ולמשש. להכיר את המשפחה של המוכר. לדעת איפה הוא גר. באיזה בי"ס הילדים שלו לומדים. איך קוראים לאמא שלו ו... כו'.
בניטור וחקירה של הצרכן הישראלי טמונה חלק מהתשובה למה אנחנו לא רואים מכירות באתר. באיפיון של הרגלי הצריכה נגלה כי הצרכן הישראלי [בהכללה גסה] אוהב לערוך רכישות ברשת, אבל הוא עושה זאת בממוצע אחת לחודש [האמריקאי עורך בממוצע 2 רכישות ביום], ואילו [הישראלי] יעדיף לבצע את הרכישות באתרים בינלאומיים כמו: אי ביי, אמזון, עלי אקספרס וכו' שהוא "סומך" עליהם.
לקוחות חוששים
הקונה הישראלי לא ממש סומך על אתרי מכירות בארץ, ובעיקר חושש [מטעמי אבטחה] להשאיר את פרטי כרטיס האשראי שלו באתר. [אגב - כאן אולי המקום לציין שאתרי וויקס מאובטחים בקונפיגורציית אבטחה כפולה, ועד לרגע כתיבת שורות אלה לא נפרצו מעולם].
לדעת פרשנים כלכליים ומומחים בתחום אנחנו צפויים לשינוי משמעותי בשנתיים – שלוש הבאות עלינו לטובה, שכן הדור הצעיר שכבר נולד לתוך העולם המקוון עשוי לגלות אמפתיה גבוהה יותר דווקא לאתרי המכירות המקומיים.
כך או כך, שווה גם לבדוק שבנינו את החנות המקוונת שלנו נכון, ובהלימה לשוק המקומי.
חנות אינטרנטית חייבת קידום אורגני – כלומר: ה- SEO מוכרח להיות מצויין, כדי שהחנות תופיע בתוצאות החיפוש. [כן. זה תהליך ארוך, שיכול לקחת חודשים – אבל הוא משתלם והכרחי, וכדאי לכן להשקיע כבר בהקמה ובתשתית גם באופטימיזציה].
דרך מצויינת לקידום אורגני היא כמובן שדה תיאור המוצר. כדאי מאד להשקיע בתיאור המוצר בחנות.
בעת הקמת חנות ברשת - הדרך לקופה חייבת להיות קצרה ומהירה.
מי שכבר הגיעו לאתר שלנו, על פי רב מחזיקים ביד אמצעי תשלום. אם ניקח אותם לטיול ארוך בהרי ההימליה, סביר להניח שנאבד אותם בדרך. לכן לא נטרטר אותם, אלא נשלח אותם ישירות לקופה. [שם אגב אם תהיתם נוכל להציג להם מוצרים דומים שיוכלו להוסיף לסל הקניות]. אבל כרגע ממש דחוף לנו לשלוח אותם לגהץ את כרטיס האשראי שלהם.
נכון. יש לנו אתר מגניב, טיפים מועילים. המון סיפורים מרתקים ותיק עבודות מטריף. אבל הבן-אדם כאן בשביל לרכוש תיק, או עניבה, או כובע. או את עוגת השטרודל העסיסית שלנו. לכן נדאג להקים כבר בכניסה לאתר "חלון ראווה" שממנו ניתן לרכוש. ונאפשר כניסה לחנות לכל מי שיחפוץ בכך, מכל עמוד באתר.
בשעה טובה הלקוח שלנו מצא את המוצר שחיפש, וגם המחיר נשמע לו סבבה, עכשיו הוא רוצה רק לשלם וללכת לדרכו. הוא בחר מוצר – לכן נשלח אותו ישירות [דוך] לקופה שישלם. לא. אין צורך לייגע אותו מדי – אנחנו ממש לא רוצים עכשיו לעצור את המכירה.
אחרי המכירה נוכל להודות לו, לשלוח לו פרחים, להתעניין בשלומו, ולהציע לו מוצרים נוספים. כרגע אנחנו צריכים להתמקד בגיהוץ כרטיס האשראי שלו.
עמוד הרכישה לא צריך להכיל יותר מדי פרטים. אפשר להסתפק בשם, כתובת, מייל ובטלפון.
לצלם את המוצר מזויות שונות
כדי שהקונה יוכל "לגעת" במוצר שלנו. "למשש" אותו. "לראות" איך זה נראה, כמו בחיים האמיתיים. כדאי להשקיע 5 – 6 תמונות לכל מוצר.
נפרט ככל האפשר מאילו חומרים עשוי המוצר, מה המשקל שלו, מה הן מידותיו, צבעיו, האחריות שאנחנו נותנים עליו, אופציות השימוש [מה אפשר לעשות בו וכו']. ממליצה לך לעיין במאמר 10 עקרונות לכתיבת תיאור מוצר בחנות המקוונת שלך - יש שם הסבר מדוייק כיצד לצלם תמונת מוצר.
כבר אמרתי שתיאור המוצר הוא מקום מצויין לקידום אורגני [SEO] של החנות.
באנו חושך לגרש - אנחנו שקופים וכנים
נפרסם את מדיניות ביטול העיסקה והחזרת או החלפת המוצרים בגלוי. הלקוח צריך לדעת מה אנחנו מאפשרים לו ומה לא. כדאי שנהיה הכי גלויים ושקופים – אם המוצר לא עמיד למים, או ניזוק מהשמש. אם תוקפו אמור לפוג במועד מסויים. לא נסתיר מהלקוח שלנו דבר, נדבר בכנות. זה מה שיחזק את האמון של הגולש בנו, ויגרום לו לשלוח את חבריו ולהמשיך לקנות אצלנו.
ההתמצאות בחנות חייבת להיות קלה ואינטואיטיבית.
בדיוק כמו שאנחנו כולנו יודעים איפה למצוא את החלב והלחם בסופרמרקט, ואיפה נמצא את השתייה הקלה. בחנות מקוונת – צריך להקים קטגוריות נפרדות לכל אוסף (קולקציה) ולאפשר סינון לפי מחיר, סוג מוצר, מוצרים חדשים על המדף וכד'.
עיצוב חכם ולא מתחכם
חשוב שנקפיד על עיצוב חכם, אבל לא מתחכם. כבר פגשתי חנויות של תכשיטי גולדפילד שרצו להראות כמו חנויות למכירת יהלומים...
אין בזה כל היגיון.
לקוח שמחפש תכשיטי יהלומים, לא מחפש תכשיטי גולדפילד. ובדיוק כמו שכשאנחנו מחפשים בית מרקחת, אין סיכוי שנכנס לאיטליז, כך גם בחיים המקוונים – אנחנו מחפשים חנות ירקות או קונדיטוריה. עיצוב החנות חייב להתחשב במוצרים שלנו, בסגנון שאנחנו מייצרים, בלקוחות הספציפיים שלנו, בהרגלי הרכישה שלהם ולהציג את המוצרים שלנו מיידית לגולש.
כמובן שלא את כל המוצרים. ממש לא. אבל את הנבחרים שבהם.
לשלם פחות
כמו בחיים האמיתיים, גם בדיגיטל, לקוחות אוהבים לשלם פחות. הם אוהבים מבצעים, ובעיקר אוהבים לקבל מתנות. כדאי לערוך מבצעים של 1+ 1. או שני מוצרים במחיר אחד. הנחות של כמה אחוזים. מכירות חג / קיץ / חורף וכו'.
מבצעים כאלה גם מקדמים את האתר ברשת, כי על פי רב הם עוברים מפה לאוזן, ומכניסים תנועה ערה לאתר.
כדאי שנעדכן לפחות אחת לחודש / חודשיים את המוצרים.
מה עושים כשאין לנו מוצרים חדשים?
כדאי לחשוב על שינוי מחירים, [לאו דווקא הוזלה... שינוי]. או על מיקום מוצרים חדשים בעמוד הבית של האתר ב"חלון הראווה". אפשר גם לערוך מבצעים וסיילים. שיעודדו מכירות.
ככל שנעדכן יותר את האתר, נגרום ללקוחות שלנו להכנס אליו יותר. התנועה הזו טובה לקידום שלנו במנועי החיפוש, מזרימה לנו לקוחות נוספים, ומגדילה את הסיכוי שלנו להעצים את המכירות באתר.
כדאי לפרסם ברשתות החברתיות את המבצעים, ואת קו המוצרים החדש שלנו.
חשוב לשמור על קשר
תמיד כדאי מאד לשמור על קשר עם הלקוחות, וגם עם מי שלא ביצעו רכישה. להביע התעניינות. להציע עזרה. לשמוע פידבק [כדי שנוכל לשפר ולייעל את המכירה באתר עבורם].
אם ביצעו רכישה
נשלח להם מייל תודה. נביע התעניינות - נשאל אותם איך הם נהנים מהמוצר שרכשו. איך היתה חוויית הרכישה שלהם. איך הגיעו אלינו. נעניק להם קופון לרכישה חוזרת באתר. אולי בכלל הזמנה פתוחה להביא חברים. או מתנה. ואפילו רק ברכה ליום הולדת, או לחג.
אם לא ביצעו רכישה או נטשו אותה באמצע
נשלח להם מייל ונבקש להבין מה קרה. [אולי בדיוק נפל להם הטלפון? או החשמל? אולי קרה משהו אחר שהסיח את דעתם ואילץ אותם להפסיק את הרכישה? ו... אולי התקשו ברכישה?]. נציע להם עזרה. אפשר גם להציע להם קופון הנחה. ובכל מקרה נשאיר להם את מספר הטלפון הישיר שלנו. כי ממש חשוב לנו לתת להם יחס מועדף VIP. ולסייע להם להשלים את הרכישה באתר.
בקיצור – נעודד את אלה ואת אלה להגיע שוב להביא חברים איתם ולגהץ את הכרטיס אצלנו באתר.
בהצלחה רבה (:
ואם יש לך צורך בעזרה, אפשר לפנות אלי. אשמח לדבר איתך ולתת לך הצעת מחיר מדוייקת להקמת חנות מניבה ומגניבה, או ללמד אותך איך להקים כזו בעצמך.