העולם הדיגיטלי לא שונה מהמציאות בה אנו חיים. גם בדיגיטל – הרושם הראשוני הוא הקובע ... וגם כאן – "הבל היופי ושקר החן" הוא משפט מפתח.
כאשר אנחנו נכנסים לחנות, משרד או לבית מלאכה כלשהו, שהמראה שלו מעורר בנו חלחלה, האוירה בו לא נעימה לנו, או כאשר אנחנו מתקבלים ע"י מוכר זעוף פנים, קצר רוח, וחמור סבר – גם אם הוא חתיך הורס ומסוקס [המוכר זאת אומרת], רב הסיכויים שנחזור על עקבותינו, נצא מהמקום ו... ל-ע-ו-ל-ם לא נשוב אליו עוד.
אתר אינטרנט הוא "המקום" הזה. הוא נכס [העסק הדיגיטלי] אליו נכנסים הלקוחות שלנו, כדי לרכוש שירות או מוצר, או סתם כדי "למשש" את הסחורה, לעמוד על טיב המוצרים, האוירה ונותני השירות, ולהחליט אם מתאים להם להתחבר אלינו או לא.
מי מאיתנו שמבינים את זה, הם אלה שיזכו לאהדה ולהאדרה של מנועי החיפוש.
ה-[GUI [Graphical User Iterface - הוא ממשק, המבוסס על עיצוב גרפי. עם הזמן הפך ל- User interface, ובקיצור - UI. והוא האחראי על החיבור של המשתמש לטכנולוגיה מצד הניראות הויז'ואלית, על היופי. על העיצוב.
ה- [UX - [User Experience עושה שימוש בחוכמת ההמונים, או אם תרצו בתבונת המשתמשים, והוא בעצם אחראי על החוכמה היישומית, תבונת הביצוע.
במשפט אחד - הממשקים האלה עושים שימוש גם באמנות העיצוב ברשת וגם במתן פתרונות פונקציונליים.
אנסה להסביר בפשטות – תתארו לכם מספרה מתוקתקת ומעוצבת להפליא בסטנדרטים הכי גבוהים, שמעסיקה ספרים לא מקצועיים.
או לחילופין - קונדטוריה, שמעוצבת בצורה חדשנית ומרתקת, אבל העוגות בה לא טעימות, מעוצבות רע וחובבניות.
סביר להניח שבשני המקרים אולי נתפעל מהעיצוב המהמם של המקום, אבל ... לא נרכוש דבר, ואפילו - נדיר את רגלינו ולא נחזור עוד לבתי העסק האלה, כיוון שהמוצרים או השירות שהם מבקשים למכור לנו, הוא לא זה שאנו מבקשים לרכוש.
דוגמא הפוכה היא מסעדת "חסן" בעיר העתיקה [למי שעוד זוכרים] – היא היתה מאורה חשוכה, ללא שום חן ויופי, אבל ... היא מיגנטה אליה אלפי מבקרים ישראלים מכל קצות הארץ [בעיקר בשבתות] בזכות החומוס המיוחד שלה.
גם הפריקסה של חיים בוקובזה ובניו בשוק רמלה, שהוא אחד המצויינים בזכות הטעם, ובזכות השירות החייכני של חיים, ולא בזכות העיצוב של המקום.
לעומת זאת יש לא מעט מסעדות מעוצבות ומתוקתקות לעילא ולעילא, שנסגרות בזו אחר זו, כיוון שהאוכל שהן מגישות, או השירות שלהן אינו תואם את הסטנדרטים של הלקוחות שלהם.
בעולם הדיגיטלי. העובדה שהאתר יפה. מרשים. אלגנטי. עם עיצובים מרהיבים, חשובה מאד, אבל עד כמה היא משפיעה בסופו של יום על ההמרות באתר שלנו? כמה לקוחות יבצעו בסופו של יום איזושהי עסקה איתנו?
בפעם הראשונה שנכנסתי למעדנייות "מניה" ו"טיב טעם" [לפני כ-3 עשורים] התרשמתי מהמוצרים, שעד אז לא נראו כמותם ברשתות הסופר ובמרכולים בארץ, אבל ... כיוון שהכל היה כתוב בשפה הרוסית, לא יכולתי לבצע קניה.
במילים אחרות - חווית השימוש שלי נפגמה.
הרשתות האלה הן דוגמא מצויינת, כי כעבור זמן, כשהן זיהו את הפוטנציאל שטמון בצרכן הישראלי, הן ערכו את השינוי המתבקש ושילטו את המדפים גם בעברית.
חוויית משתמש ברשת היא ערך.
אתר אינטרנט נמדד ב"ערך המוסף" שהוא מעניק ומייצר עבור הקהלים שלו.
אם הטמענו באתר אלמנט חכם, אבל הקהל שלנו לא יודע [או לא יכול] לעשות בו שימוש – נפסיד לקוחות. וההיפך – אם הטמענו באתר, פיצ'רים ואלמנטים שלא משרתים את המטרה לשמה כינסנו את הגולשים, כאלה שאין בהם כל צורך – גם כאן הלקוחות שלנו יצביעו ברגליים, או באצבעות המקלדת וינטשו.
חוויית המשתמש באתרי אינטרנט היא קריטית. היא כלי שיווקי. היא חייבת לייצר ערך אפקטיבי עבור הגולשים המיוחדים לנו.
לכן לא נוכל להסתפק רק בעיצוב מרשים. צריך הרבה מעבר לזה. צריך להבין, לנטר ולמדוד מה הם הרגלי הגלישה של הקהל הספציפי שלנו, מה הרגלי הצריכה שלו, מה המיומנויות שלו, מה הוא אוהב. מה חשוב לו. וכו'
תארו לכם שבאתר "יד 2" למשל לא היתה הטמעת מסנני חיפוש לפי ערים, סוגי נכס, מספר חדרים וכו' – הרי אף אחד מעשרות אלפי המשתמשים לא היה יכול למצוא שם את ידיו ורגליו ואת ביתו.
לעומת זה – באתר עו"ד אין כל צורך להטמיע מסננים מהסוג הזה, אך יש צורך בפיצ'רים אחרים שיעניינו את הגולשים ויענו על הצרכים הספציפים שלהם.
חוויית המשתמש מתחשבת מיחד בהרגלי הגלישה והצריכה של הקהל (הכוללים גם את ההבנה הטכנולוגית שלו). ומאידך- בפתרונות תכליתיים שאנו מסוגלים להעניק לו. היא נקבעת על פי היכולת של המשתמשים לתפעל את האלמנטים באתר ולייצר איתם אינטראקציה. חשוב לעצב את חוויית המשתמש המתאימה באופן מושלם לגולשים הספציפיים שלנו, כדי שהם יוכלו להשיג את מה שהם רוצים בקלות ובמהירות.
למה זה חשוב לנו?
חוויית משתמש היא אמצעי שיווקי. כאשר הממשק קל ונח לשימוש הוא מושך אליו יותר גולשים ומשתמשים, שנהנים מהשימוש בו. וזה מייצר תגובת שרשרת מצד מנועי החיפוש, שמציגים אותו במרומי תוצאות החיפוש שלהם. זה מצב של Win Win.
לקוחות מרוצים ימשיכו לפקוד את האתר שלנו, יספרו עליו לחברים שלהם ויהפכו ללקוחות חוזרים ולמובילי דעה. הם אלה שבסופו של דבר יגרמו לנסיקה או לנפילה של העסק שלנו ברשת, ואולי בחיים בכלל.
כאשר אנחנו מקבלים מהמוכר בחנות יחס אישי, כאשר נהג המונית מתעניין בנו, כאשר בעל המסעדה מפנק אותנו בקינוח נהדר וכו' – אלה הם חוויות שירות [ושיווק] חכמות, שגורמות לנו לחזור למקומות האלה שוב ושוב, ולבצע בהם עוד רכישות ולספר עליהם לחברים שלנו.
בעולם הדיגיטלי – "היחס האישי" החווייה הטובה והמיוחדת שנקבל באתר, היא זו שתחזיר אותנו שוב ושוב [לאתר] לבצע בו רכישות נוספות, לספר עליו לחברים האמיתיים והוירטואליים שלנו.
כיוון שבמדיה הרשתית קשה יותר לרגש את הלקוח, אנחנו עושים שימוש ברכיבים שונים [תפריט, איור, תנועה וכו'] כדי לייצר חוויה נעימה, להתייחס באופו אישי, או לעורר הפתעה, שיגרמו לקורת רוח אצל הגולש, במטרה להשאיר אותו צמוד אלינו ולהחזיר אותו אלינו שוב ושוב.
עוד דוגמאות מהעולם הדיגיטלי
אתר נגיש לבעלי מוגבלויות מאפשר לבעלי המוגבלויות להתחבר אליו ולגלוש בו ע"י חיבור לאביזרים ומכשירים שהם נדרשים להשתמש בהם בעת שהם גולשים באתרים.
התאמה לטלפונים ניידים מאפשרת לקהלים שלנו להתחבר לאתר מכל מקום.
צריך לזכור שגם ברשת [כמו בחיים האמיתיים] כשחוויית המשתמש נפגעת, אנשים יוותרו על השירותים והמוצרים שלנו. זה קורה כאשר אלמנט לא מאפשר יצירת אינטראקציה, או לא פועל נכון – למשל עמוד הסליקה בחנות מעביר אותנו לעמוד "צור קשר", במקום לקופה. הבלוג שלנו מוצג הפוך - משמאל לימין במקום מימין לשמאל [בעברית], או כאשר הלקוח בוחר מוצר מסויים, ועגלת הקניות באתר לא יודעת לחשב כמה יעלו סך כל הפריטים. וכאשר אין שום אפשרות להתקשר עם מנהלי האתר. וכיוצ"ב ליקויים קטנים ש"תוקעים" את הגולשים באתר שלנו.
ההתקדמות המטאורית של הטכנולוגיה, פיתחה עד לבלי הכר את הממשקים הגרפיים והפכה אותם לאינטראקטיביים. כלומר: כאלה שמאפשרים לבני האדם (לנו) לייצר אינטראקציה עם הממשק. או באנגלית: User Experience, ובראשי תיבות: UX.
ה-UX מרחיב את התפיסה העיצובית [UI \ GUI] ממחוזות הנִרְאוּת אל מחוזות הפונקציונאליות – הוא מתחשב באופן השימוש שעושים בני האדם בממשק.
אבל לא הכל מתחיל ונגמר בפיצ'רים ורכיבים. יש עוד הרבה דברים שניתן לעשות כדי לשפר את חוויית המשתמשים באתר שלנו. גם מבחינת התכנון.
זרימה נכונה חיונית לחוויית המשתמש
בדומה לעיתון – המדורים השונים מפורסמים במקומות מסויימים. למשל – מדור הספורט מפורסם בעמודים האחוריים. חדשות הפנים יופיעו תמיד בעמודים הראשונים/הראשיים, ואילו העמודים הפנימיים ישמרו תמיד לחדשות מהעולם, מדורי פנאי, כתבות פרופיל, ומדורי הפנאי.
המבנה הזה מאפשר לקהל הקוראים התנהלות אינטואיטיבית. והם מדלגים לעמודים ולמדורים המעניינים אותם ביותר באופן אישי.
חובה עלינו להקפיד על מעברים נוחים ונגישים מכל עמוד לכל עמוד. יש לוודא שהגולשים שלנו לא נתקעים בעמוד ללא מוצא.
אין שום היגיון או טעם לשלוח את הגולשים לעמוד הטיולים שלנו, אם הוא לא מוביל להצעות טיול. כי אז יצרנו, במו עצמנו, "פקק" באתר שלנו, והגולשים שמגיעים לעמוד הזה, ברב המקרים נוטשים, כי מבחינתם הגיעו לסופה של הדרך.
כך גם מבנה האתר. כאשר אנחנו קובעים את עמוד הבית כעמוד הפותח, עלינו לחשוב מה הם האלמנטים, שחשוב לנו ולגולשים שלנו שיופיעו בעמוד הזה.
אין שום טעם להכניס לעמוד הראשון אוסף ביזרי של כל מה שאנחנו עושים. כי זה יפגום בחוויית הגלישה וירחיק את הגולשים מהאתר.
כדאי לזכור שהלקוחות היום לא רוכשים את ה"מה", אלא את ה"למה". [אנחנו לא קונים נעליים כי יש לנו צורך אמיתי בנעליים, ממש ממש לא. רכישת הנעליים [כמו כל מוצר אחר] היא רכישה ריגשית - בא לנו. מתחשק לנו. זה מחניף לנו. גורם לנו להרגשה טובה יותר. מקדם אותנו חברתית וכו'.
אתן דוגמא פרקטית נפוצה - הרצון שלנו [כבעלי אתר] לקבל שיחות טלפון מהגולשים, לא מחייב פרסום של הטלפון בראש העמוד [בהדר - Header], או מתחתיו.
כל דבר [אתר] לגופו – יש אתרים שנכון למקם את הטלפון בהדר, ויש אתרים בהם זה לא נכון, ואף מזיק. נדע את זה אחרי שנבצע חקירה של הרגלי הגלשיה של הקהל המייחד אותנו.
מבנה נכון של האתר חשוב גם לגולשים וגם למנועי החיפוש. פריסה נכונה של העמודים, היא זו שתשפיע על חוויית המשתמש, וכפועל יוצא על השימוש שלהם באתר שלנו ועל מספר ההמרות שיבצעו בו.
לסיכום
בכוחה של חוויית המשתמש לחרוץ את גורלו של האתר שלנו [ובכלל זה - העסק שלנו] לטוב ולרע.
אם אתם מקימים את האתר שלכם בעצמכם, או בעזרת איש מקצוע, תנו לאנשים שונים [תוך שאתם צופים בהם] להשתמש בו. אני נוהגת לערוך תצפיות עם אנשים שונים מתחומים שונים בכל פעם שאני מקימה אתר ללקוח. הבדיקה הזו חשובה. היא עוזרת להבין האם חווית המשתמש טובה, ומה ראוי לתקן.
בהצלחה רבה.
ואם יש לך צורך בעזרה, אפשר לפנות אלי. אשמח לדבר איתך ולתת לך הצעת מחיר מדוייקת לביצוע העבודה.