”בספר משלי נקבע כי ... מָ֣וֶת וְ֭חַיִּים בְּיַד־לָשׁ֑וֹן וְ֝אֹֽהֲבֶ֗יהָ יֹאכַ֥ל פִּרְיָֽהּ" [משלי י"ח, פסוק כ"א].
אין ספק שלמילה יש משמעות ויכולת לחרוץ גורלות. זה נכון לא רק במציאות הפיזית, אלא גם בעולמות הדיגיטל הוירטואלים.
אין מחלוקת על כך ששפה היא כלי באמצעותו בני אדם מתקשרים אלה עם אלה.
בעולם הפיזי - כאשר מישהו מסביר לנו פנים ומדבר אלינו בצורה חביבה ונעימה, אנחנו נרגיש נהדר ונרצה מאד לשהות בקרבתו.
כך בדיוק גם בעולם הדיגיטלי - כשאנחנו גולשים לאתר שמרעיף עלינו חיבה ומקבל אותנו בסבר פנים יפות, אנחנו נרגיש כמיהה לחזור אליו שוב ושוב ונהנה לשהות במחיצתו.
מיקרו קופי - מה זה? ואיך משתמשים בזה?
השפה בה אנו משתמשים באתר שלנו, ואותה אנו יוצקים לתוך האלמנטים השונים, לאורכו ולרוחבו [בתפריט, בכפתורי ההקלקה, בטופסי יצירת הקשר ובכל אלמנט אחר], חשובה לאין שיעור. היא מאפשרת לגולשים לשמוע את ה"קול" הייחודי שלנו. היא מאפשרת לנו לבסס איתם יחסי אמון. היא מזמנת לנו מפגש בלתי אמצעי ובעיקר נינוח עם הגולש.
התנסחויות בהירות וחביבות עושות הבדל משמעותי בין גולש לרוכש.
אבל... מראש אומרת - מיקרו קופי לא חייב להיות חביב. או 'מגניב'. הוא כן חייב להיות ברור.
לא פעם מילה או משפט, שנאמרים במקום הנכון באופן הראוי, הם אלו שיוצרים אצל המשתמש באתר את "המהפך" - הופכים את ההתלבטות שלו להחלטה ומדרבנים אותו לנקוט פעולה / לבצע רכישה.
מבחינה עסקית, שיווקית ומסחרית, כמו גם מבחינה חברתית, מנטלית וחווייתית יש למיקרו קופי עוצמה, והוא כלי
סופר שימושי להגדלת שהות המשתמשים ולניווט טוב שלהם באתר. הוא מעין "תמרור" הכוונה, המרומם ומשפר את חוויית הגלישה, ומבסס את אמון הגולש בנו. מיקרו קופי עושה הבדל עצום בין המרות לשיממון. הוא מסייע לנו להבהיר את הכוונה שלנו לגולשים, ומכוון אותם ליעדים הרצויים לנו.
שלושת ה-מ"מים למיקרו קופי טוב:
מיקרו קופי מנחה את המשתמשים שלנו מה עליהם לבצע. מה אנחנו רוצים שהם יעשו. [ימשיכו לקרוא, יתקשרו אלינו, ימלאו טופס כלשהו וכו'].
מיידע אותם מה יקרה כשיפעלו בדרך שהתוונו עבורם.
מפרגן להם כאשר הם פועלים נכון. ה"פירגון" הזה מבסס ומעצים את האמון בנו.
שימוש בביטוי תכליתי וברור מוליך ומוביל את הגולש לעבר היעד והמטרה שסימנו. כשעושים את זה נכון, המיקרו קופי מסייע בהעצמת ההמרות והמכירות באתר.
בשנים האחרונות, "הפנימה" הדיגיטציה בעולם ובארץ את הצורך של כולנו ביצירת חוויית משתמש טובה ואיכותית באתרים. המיקרו קופי הוא נספח או נדבך חשוב וקרדינלי בעיצוב חוויית המשתמש, שאנו יוצרים באתר. אולי אפילו אבן הבסיס והתשתית ליצירת חוויית משתמש איכותית.
רבים מאד מתמחים ומתמקצעים בנושא. ואין ספק שהקפדה על שיח נכון והולם באתר, [כמו גם בחיים בכלל] מובילה להישגים ותפוקות כבירות.
מיקרו קופי הוא לא רק מילים, הוא גישה - התייחסות [אנושית ואישית] לאנשים.
שימוש במיקרו קופי באתרים מאפשר לגולשים להרגיש שיש שם מישהו [אנחנו] שאיכפת לו מהם. שיש שם מישהו [אנחנו] שמדבר איתם בגובה העיניים. שאנחנו מלווים אותם בשדות הטכנולוגיה. שהם בידיים טובות.
כדאי שנזכור שאנחנו כותבים לאנשים כמונו. וכמונו גם הם סובלים [או נהנים] מאותם הדברים, שאנחנו עצמנו נהנים וסובלים מהם. אותם חששות ופחדים. אותה אי ודאות. אי סבלנות. אותה קורונה... בדיוק כמונו.
מיקרו קופי ממגר פחדים וחששות
אחד הפחדים הגדולים של כולנו נעוץ במילוי טפסים ושאלונים מורכבים ברשת. כאלה שנפרשים על פני מספר עמודים [למשל – ביטוח רכב, או טפסי רכישה, או מודעה ב-יד 2] - מה אם לא מילאנו כראוי? אנחנו פוחדים לעבור לעמוד הבא, כי אולי שכחנו פרט חשוב. ו... איך נדע לחזור לעמוד הזה שוב?
כדאי בטפסים מהסוג הזה לאפשר לנו כפתור חזרה. כזה שלא ימחק את כל השדות שמילאנו עד כה, אלא יאפשר לנו לחזור שוב ולתקן, להסיר או להוסיף. כדאי גם לציין בצורה ברורה שהאופציה הזו קיימת.
א-פרופו יד 2 - עושים את זה מצויין.
הם מדריכים לאורך כל הדרך את הגולש מה הצעד הבא שעליו לעשות. מה הוא "יפגוש" בדרך. וכמובן שהם מאפשרים לו לחזור אחורה ולתקן.
זכר ונקבה ברא אותנו...
האתר שלנו הוא מקום עלייה לרגל [או גלישה] לאוכלוסיות הטרוגניות שונות, סקטורים ומגדרים שונים - לנשים ולגברים כאחד. למעשה אין לנו כל שליטה על הבאים בשעריו. כל אחד וכל אחת יכולים בכל עת לגלוש באתר שלנו. שומה עלינו לעשות כל מאמץ ולדבר אל כולם באופן שווה ולא מגדרי.
אתרים רבים לוקים בכשל לשוני, מתוך הסח הדעת, רק מפני שבעלי האתר לא נתנו את דעתם על ההשלכות, ואין להם מושג קלוש כמה אינרקאקציות אולי הפסידו.
אני מצרפת צילום מסך של אתר לממכר פירות וירקות, שנתקלתי בו באקראי ברשת [טישטשתי לחלוטין את שמו ואת הדומיין שלו].
מבלי שביצעתי ניטור של הלקוחות, אני מניחה שחלקן נשים. ובכל זאת הפניה באתר, החל מעמוד הבית נעשית בלשון זכר: "טלפן עכשיו", עד עמוד "צור קשר". [גם הדפים הפנימיים באתר פונים לגברים שבחבורה - "הוסף לסל", "קנה עכשיו" ועוד].
לדאבוני - הוא לא היחיד, יש רבים כמוהו.
שלא כמו השפה האנגלית, עברית היא שפה מגדרית, כמוה גם ערבית וצרפתית, ועוד שפות רבות אחרות [מודה. אני לא מכירה, אבל יודעת שהן קיימות].
אכן. עברית קשה שפה. וכיוון שהיא שפה מגדרית, יש לא פעם בעיה למצוא את הביטוי הנכון שיניע את הגולש/ת לפעולה הנכספת, וגם יהיה לא מגדרי בעליל.
אני רואה לא מעט אתרים שמשתמשים בכפתורי הנעה, בהם נכתב: "המשך", "קנה", "טלפן". "שלח". מעבר לשימוש המוגזם בפועל מצווה, בעברית אנחנו נוקטים בלשון זכר... וזו בעיה. [לפחות מאז שלנשים הותר לגלוש ברשת].
כיוון שגם נשים גולשות, והן צרכניות לא פחות טובות מהגברים, יש מקום לחשוב גם עליהן ולמצוא ביטויים א-מיגדריים.
שימוש בשפה מגדרית יוצר חיץ, ומעכב את ביצוע הפעולה. [כאשה אני מודה שלא. נשים עדיין לא "התרגלו" לקרוא טקסטים בלשון זכר].
מיקרו קופי הוא היכולת שלנו לדבר בסגנון ידידותי נהיר ולא קר ונוקשה עם כל אחד וכל אחת מהגולשים באתר.
הוא בעצם סוג של ניהול שיחה "פנים אל פנים" עם הגולש באתר שלנו. אנחנו לא נדבר גבוהה גבוהה, אך גם לא נשפיל את השפה. נשמור על משלב לשון סביר. כזה שאנחנו מדברים בו ביומיום עם החברים, השכנים והמכרים שלנו, מתוך הבנה שהם לא בקיאים בתחום העסקי שלנו, ולכן שימוש במונחים טכניים, לא באמת מובן ונהיר להם.
המיקרו קופי יוצר, הלכה למעשה, האנשה של ממשק המכונה.
כך הוא אוסף ו"מחבר" את הגולשים לאתר. למעשה מדובר בטקסט שמעשיר ומעצב את חוויית המשתמש באתר שלנו. המיקרו קופי מעלה את ערך השפה, ומשלב בה ניואנסים של תרבות. דיאלקט לשוני, מרקם מנטלי. נימה של שיח חברי בין אנשים.
למשל - כאשר אנחנו רוצים שהקורא באתר ימשיך לקרוא – אנחנו יכולים להוסיף כפתור "המשך קריאה", או "קרא" וכד', אבל אנחנו גם יכולים להוסיף כפתור חביב ולרשום עליו "מעניין אותך להמשיך לקרוא?". או "רוצה להמשיך?"
ההבדל בין שני הכפתורים, הוא בגישה. ב"טון" הדיבור. בסגנון. אבל גם בסימטריות ובשוויוניות המגדרית.
כאשר כפתור "המשך קריאה" או "קרא" הוא כפתור קשוח ומצווה על הגולש וקורא לו לנקוט בפעולה, ואילו עמיתו – שיוויוני, מרוכך, מעודד, מתעניין ברצון הגולש, ומותיר בידיו את ההחלטה. [פירטתי על כך במאמר על כפתורי הנעה לפעולה].
ושוב מצרפת, לשם ההמחשה, צילום כפתור באתר אקראי ברשת.
לגיטימי לבקש את מספר הטלפון, אבל ... אפשר לרשום על הכפתור הזה את אותם הדברים בדיוק, רק בנוסח ידידותי יותר ובשפה שיוויונית.
למשל - "נשמח לקבל את הטלפון שלך ולחזור אלייך". אין לי כל ספק שניסוח שיוויוני יעלה ויגביר את רף ההקלקות עליו. [בעיקר כשהשירות פונה גם לנשים].
כדאי מאד שכל פעולה שאנחנו מבקשים מהגולש לבצע, תלווה בהסבר, תוך שימוש בביטויים המוכרים לו. התנסחויות מהווי החיים שלו.
אם אנחנו מבקשים שירשום את מספר הטלפון עם קו מפריד או בלי. האם כתובת המייל שרשם תקנית או לא. כמה ספרות ואותיות עליו להכניס לסיסמא שהוא יוצר. וכד'.
ככל שנפשט את החוויה, כך נצליח לדלל ולעקור את מפלס התיסכול ולזכות באמונו של הגולש.
איפה משתמשים במיקרו קופי?
משתמשים בו בכל מקום באתר, בכל מקום בו אנחנו 'משוחחים' עם הגולש ומכוונים אותו לאינטראקציה.
בכפתורי הנעה לפעולה - "קניה","רכישה", "קריאה" "הרשמה" וכיוצ"ב
בטופסי יצירת הקשר – כאשר אנחנו רוצים לקבל את כתובת המייל , השם והטלפון של הגולש באתר.
בהודעות שגיאה או אישור – כאשר הגולש פעל כפי שרצינו, ואנו רוצים לעודד ולחזק אותו, ולפרגן לו על ההצלחה.
בתפריט – שהוא אלמנט ניווט מרכזי באתר. כאן לא פעם אני רואה אתרים שמרב חשיבה אדוקה על ביטויי מפתח, שכחו לדבר עם הגולשים בשפה בהירה ומובנת – והם קובעים תפריטים לא ברורים. למשל "שער ראשי" או "מקום להכנס אליו" או "כניסה" במקום "עמוד הבית". וכאמור עמוד "צור קשר", במקום עמוד "יצירת קשר", "צרו קשר" או סתם ... "קשר".
בעמודי שגיאה חביבים [עמוד 404] – לרב האנשים אין באמת מושג למה או מה זו שגיאה 404. כדאי לנצל הגעה אקראית של הגולש לעמוד זה, לעזור לו להחלץ מעמוד השגיאה ולהגיע ישירות למחוז חפצו, ו"על הדרך" להשאיר עליו רושם טוב ולרכוש את אמונו. עמודי שגיאה הם תחנות מאירות עיניים ונפלאות לביסוס אמון עם הגולשים. פירטתי על כך במאמר על עמוד 404.
צילום מסך לדוגמא לעמוד שגיאה 404, שיצרתי לאתר של ארגון אמני הציור בפה וברגל. שמירה על שפה שיוויונית והכוונה של הגולש לעמודים אחרים באתר
במודעות קופצות ומפזזות - הודעות טקסט, ניוזלטרים, מיילים, באנרים, פופ-אפים ויתר ההודעות בהן אנחנו משתמשים באתר, כדי לבשר או להניע את הגולש, להנחות או להסביר – כל אלה מהווים מצע נהדר לשימוש במיקרו קופי.
איך עושים שימוש במיקרו קופי?
1. הכרת הלקוחות שלנו
כדי לעשות שימוש במיקרו קופי, חשוב מאד שנכיר את המשתמשים שלנו. נדע עד כמה הם בקיאים [או לא] בעולמות הדיגיטל, ועד כמה הטכנולוגיה מוכרת ונגישה להם.
אני תמיד ממליצה ללקוחות שלי להעביר את האתר 'להסתכלות' בין חבריהם, בין מכרים, בין אנשים שאין להם שום הבנה טכנולוגית. אני סבורה שרק בדרך הזו נצליח לחשוף ולגלות אם יש קשיים ובעיות באתר.
גם אני עצמי, בסיום עבודה על אתר ללקוח, מעבירה את האתר למבחן בקבוצות מיקוד שונות. לא פעם קורה שאני מבחינה שהאדם שעומד מולי מתקשה להבין מה עליו לעשות. על מה הוא צריך ללחוץ, ואיך הוא ימצא למשל את עמוד יצירת הקשר.
זה מסייע לי להבין ולאתר בעיות ספציפיות, ולשפר אלמנטים שהוצגו באופן לא ברור או שגוי.
2. איפיון המותג שלנו
מאז פרצה הרשת לחיינו, שפת הדיבור שלנו "נשאבה" לתוך שפת הכתיבה. נדמה כאילו הכתיבה הרהוטה והתקנית תמה מהעולם. אין מקום לביטויי לשון כמו: "שלום לך" "ברכות" "כה לחי" וכד'... יש רק "היי", ו-"ביי". וביניהן שפה יומיומית מדוברת.
יש גם אמצע! בין "שלום" ל-"היי" יש הרבה מאד ביטויים [קולחים וקלילים, כמו גם מעונבים ורשמיים] בהם אפשר לעשות שימוש.
חשוב מאד שנחליט באיזו שפה אנחנו רוצים שהמותג שלנו ידבר.
האם הוא צריך להיות טכני ומדעי, או לדבר בשפה קלילה יותר. האם מותר בתחום שלנו הומור?, האם ציניות מקובלת? [עכשיו, כשאנחנו כבר מכירים את הלקוח, נדע להגדיר את סגנון הפניה אליו].
הרעיון הוא לדבר בגובה העיניים. בסגנון הדיבור שמתאים לקהל הספציפי שלנו.
כדאי מאד לחשוב על השפה. היא אמורה לייצג אותנו. מה סגנון הדיבור שלנו? איך אנחנו כותבים? איך אנחנו מנהלים שיח ושיג בעולם האמיתי?
[כאשר מבצעים איפיון לפיתוח אתר - חשוב להתייחס גם לסגנון הדיבור של בעלי האתר. אני נוהגת להקשיב להם בטלפון ולרשום לעצמי הערות].
איך כותבים ולמי ?
אין ספק שבאתרים הפונים לקהלים מובהקים, נעשה שימוש בשפה מובהקת. אם האתר שלנו פונה לגברים [כי הוא מוכר טליתות ותפילין, או ג'ל גילוח וכיו"ב] – כלומר: אתרים שמוכרים מוצרים ומעניקים שירותים מובהקים לגברים, הטקסטים כולם יכתבו בלשון זכר [יחיד]
ובדיוק כך ננהג באתרים שהשירותים או המוצרים שהם מוכרים מופנים רק לנשים. תמיד נפנה בלשון נקבה [יחידה].
אבל אף פעם, אף פעם, אף פעם לא נערבב ולא ניצור שעטנז של פניה לגולשים שלנו בלשון רבים + בלשון זכר יחיד [כמו בצילום המסך המצורף], מאחד האתרים ברשת, שבאמת הותיר אותי ללא מילים ....
אבל ... מה קורה כשאנחנו פונים גם לנשים וגם לגברים???
במקרה הזה נמצא מילים שמדברות בלשון זכר ונקבה גם יחד [כן. נכון. מאתגר. אין הרבה כאלה בעברית].
נשתמש במילים שיוויוניות, בסיומת "ך", כמו: "לך", "עבורך" "שלך", "אותך", "פנייתך", "קנייתך", "דרישתך", "הסכמתך", "חשבונך" וכד'].
כאשר נרצה לכוון את הגולשים והגולשות לפעולה – נמנע מלרשום "קנה", "צא", "המשך", "בחר" וכד'... ונשתמש בתיאור הפעולה – "לקניה". "ליציאה". "להסרה". "לבחירה". [אין באמת ברירה].
במקום "צור קשר" כדאי להשתמש בביטוי "יצירת קשר".
בחנויות מקוונות במקום הביטוי "הוסף לסל", נרשום "הוספה לסל", ואפשר גם "קניתי", או "בחרתי", או "תשלחו אלי", "תארזו לי" "רוצה לקנות" וכיו"ב.
אם ממש ממש, אבל ממש, אין לנו ברירה ולא מצאנו מילה חליפית טובה, אז [ורק אז] נעשה שימוש בלשון רבים.
אתרים רבים בארץ "עוקפים" את הבעיה המגדרית ועושים שימוש בלשון רבים – "שילחו", "הוסיפו" "התקשרו" וכד'...
השימוש בלשון רבים בעייתי, לטעמי, כי הוא נטול פניה אישית. השימוש בלשון רבים אמנם 'עוקף' כביכול את בעיית המגדר, אך הוא יוצר בעיות חדשות ובעיני הוא בעייתי לא פחות. הפניה ברבים – "שילחו", "הוסיפו" "התקשרו" וכד'... יוצרת מצב מביך.
כבר כתבתי לא פעם על כך שבאתר אנחנו מדברים, תמיד, תמיד, תמיד, לגולש בודד אחד יחיד ומיוחד. ופניה אליו בלשון רבים, יוצרת ריחוק וחיץ. והעדר התייחסות אישית.
עוד פתרון מאולץ לא פחות, שימוש בלוכסן – "את/ה" "יודע/ת" "את/ה מסכים/מה" וכו'.. או לאחרונה גם בסימון נקודה "א.נשים", "חמוד.ה" וכן הלאה ...
במקרים כאלה אנחנו חייבים למצוא פתרונות יצירתיים. ו... כן. לא תמיד יש.
הניסיון לשמור על סגנון עקבי ופניה אחידה לכל אורך האתר, קשים, מאתגרים ולפעמים גם מאד מתישים, אבל אני גאה על כך שהאתר שלי מתחילתו ועד סופו נכתב בעברית שיווניות, נטולת מגדר, וכך כל אחת ואחד קוראים את הטקסט באופן המתאים להן ולהם בלשון זכר או בלשון נקבה.
מאיפה מתחילים?
מתחילים כמו תמיד, מההתחלה ...
אחרי שהכרנו את הקהל שלנו, ואנחנו יודעים האם הוא דיגיטלי. עד כמה הוא בקיא בגלישה ברשת. מה מעניין אותו. מה השפה שבה הוא מדבר. מה המושגים הנהירים לו. נכתוב עבורו תוכן מדוייק. כזה שהוא יבין.
נרצה לדעת גם מה הוא אוהב, איך הוא יקנה את השירות או המוצר שלנו. מה הן הסיבות שיגרמו לו לפנות דווקא אלינו ולא אל המתחרים שלנו.
כדאי גם לבדוק באיזו שפה וסגנון עושים המתחרים שלנו שימוש. [לפעמים נגלה שדווקא סגנון רהוט ונכון הוא זה שיבדל אותנו מהמתחרים, וישיג פערים עצומים לטובתנו].
לא פעם כשאני מנטרת הרגלי רכישה של גולשים עבור אתרים שאני מקימה, אני מגלה שהשפה והסגנון של המתחרים אינה תואמת חוויית שימוש טובה, ואני יודעת שהעובדה הזו יכולה להביא תועלת עצומה ללקוחות שלי.
בהכללה [לשם הדוגמא בלבד] אם אנחנו פונים לקהל צעיר, אין ספק שהעברית בה נשתמש לא תהיה ארכאית, אלא קלילה, חברה'מנית ו"מ-גניבה"...
יחד עם זה [לא יכולה שלא לומר - לא נעשה שימוש בשפה מעוותת ... כאשר נרצה להשתמש בביטוי Cool לא נכתוב "קול", אלא אולי נתפשר על ... "מדליק".
כאשר אנחנו פונים לאנשים שתחום עיסוקם משפטי, סביר להניח שהשפה בה נשתמש תהיה פורמלית ומכופתרת. אבל באתרי אופנה נפרום את הכפתורים.
אם הגולשים שלנו הם אנשים מבוגרים, שהעולם הדיגיטלי זר ומנוכר להם, כדאי לצייד אותם במשפטי הסבר והנחיה גם ובעיקר במהלך הדרך. לפני מעבר לעמוד אחר, או לפני לחיצה על כפתור – להסביר באריכות ובאופן ברור מה יקרה אם ילחצו על הכפתור. האם יוכלו לחזור כשיעברו לעמוד הקודם.
כן. באריכות! [האורך לא קובע].
כדאי להתנסח בצורה ברורה ומושכלת ולייצר ערך לגולש.
למשל – במקום "הרשמו לניוזלטר" אפשר להציע "רוצה שאעדכן אותך לפני כולם?". במקום "להורדת הקובץ" כדאי לרשום משהו בסגנון "הורדת הקובץ תסייע לך בעבודה" או "מילוי הטופס מזכה אותך בהנחה".
כולנו בסופו של דבר אוהבים לקבל הנחות ומתנות.
פירגון ועידוד תוך שמירה על פרופורציות
תמיד נחמד לקבל פידבק חיובי וחיבוק,
אבל ... גם כאן חייבים לשמור על מינון נכון.
אין סיבה להמטיר על גולש שמילא טופס הרשמה לניוזלטר משפטים בנוסח: "שאפו ענק!" או "כל הכבוד! הצלחת!" וכאלה. בכל זאת לא שלחנו אותו למשימה בשטח האוייב, והוא לא מועמד לפרס נובל....
אפשר להסתפק ב"תודה. הטופס הגיע ליעדו" או "תודה. מיד נחזור אלייך".
באותה המידה כאשר הגולש טעה ולא סיפק את הסחורה, שכח לרשום את מספר הטלפון או את שמו.
אין צורך להסתער עליו בהודעות שגיאה מאיימות. בינינו - אף אחד לא אוהב להכשל, כולנו אוהבים להצליח, ולכן אפשר פשוט לציין, או לסמן, שהשדה לא מולא כראוי.
איך מבססים אמון?
ביסוס האמון הוא תהליך מורכב באתרים, ולמעשה כבר בשלב התכנון והפיתוח של האתר כדאי להתייחס אליו בכובד ראש, תוך ביצוע "תאום ציפיות" עם הגולשים.
המיקרו קופי הוא כלי יעיל לביסוס האמון, באשר הוא עוזר לפזר את הערפל ולהאיר את הדרך לגולשים. הוא מאפשר לנו ללוות את הפעולה הבאה של הגולש בהסבר פשוט ובתיאור קצר של מה יתרחש ומה מצפה לו בשלב הבא.
למשל – כאשר אנחנו רוצים שהגולשים ירשמו לניוזלטר שלנו, או ימסרו לנו את מספר הטלפון שלהם, כדאי שנבטיח להם שהפרטים שמסרו לא יועברו לגורם אחר, ונתחייב שלא נשלח להם ספאם ותכתובת שיווקית.
או כאשר אנחנו מבקשים מהם לעבור לעמוד אחר – כדאי שנתאר להם בקצרה מה הם ימצאו בו, ואיך יוכלו לחזור לעמוד הנוכחי.
אם אנחנו לא עובדים בסופי שבוע או בחגים, כדאי שבתגובה על מילוי טופס יצירת קשר נציין זאת, וכך נמנע מהגולש תסכול על כך שלא חזרנו אליו מיד.
וכשאנחנו רוצים לגבות תשלום באתר, כדאי להבהיר מראש מה הם תנאי התשלום, האם ניתן לבטל עסקה? תוך כמה זמן?, האם הלקוח יקבל את מלוא כספו חזרה, או רק חלק ממנו? האם מדובר בתשלום חד פעמי? או שהתשלום יחודש באופן אוטומטי בכל פעם? האם האתר מאובטח? האם פרטי האשראי חסויים? וכיו"ב.
כדאי להסביר מראש לגולש מה הם חובותיו ומה קצה אחריותנו בהרשמה שלו לאזור אישי, וכאשר יש צורך ברישום סיסמא – כדאי לכוון, לדייק ולהסביר לגולש מה כוללת הסיסמא [כמה תווים ומספרים ובאיזו שפה? האם צריך אותיות גדולות, או שאפשר להסתפק באותיות קטנות וכד'}.
ככל שהגולשים באתר שלנו ידעו למה עליהם לצפות, ומה מצפה להם מהעבר השני של הכפתור, הם ירגישו בטוחים יותר ונינוחים וישתפו איתנו פעולה.
מקורו של המיקרו קופי
המיקרו-קופי נולד באקראי ל-יהושוע פורטר Joshua Porter, בשנת 2009 בעת שגילה כי כשלו חלק מניסיונות התשלום שביצעו רוכשים באתר. הוא הוסיף משפט מעל שדה הכתובת בו הדריך את הרוכשים לרשום את הכתובת כפי שמופיעה בפרטי האשראי שלהם.
פורטר העלה פוסט בשם "מילים קטנות" - Writing Microcopy - שהפך להצלחה מסחררת. וכך הגיח לעולם המיקרו-קופי.
בהצלחה רבה !
ו... כן. אני כאן לכל מקרה שיש לך עניין בעזרה