עידן הקורונה גרם להרבה מאד אנשי עסקים לעבור לדיגיטל ולנסות למכור את המוצרים והשירותים ברשת. עזבו רגע את התאוריה הזו שכולם עכשיו ספונים בטרנינג או בפיג'מה מול האינטרנט. זה אולי נכון.
אבל האם זה אומר שגם המכירות ברשת גדלו?
לא בטוח. כלומר: לא בצורה גורפת.
כל עוד לא נקים את החנות המקוונת על תשתית טובה ובהתאם לכל הכללים, ולא נקפיד על חוויית המשתמשים - לא נצליח למכור דבר. או שנצליח למכור אבל ... מעט.
איך מקימים חנות סחר מוצלחת ברשת?
דקה לפני שאנחנו מחליטים לסחור ברשת, כדאי שנחשוב עם עצמנו ועם חברנו [אני נוהגת להתייעץ עם חברים וממליצה גם ללקוחות שלי להתייעץ, גם עם כאלה שלא מבינים בדיגיטל. יש להם יתרון עלינו. הם אובייקטיבים. והם רואים מה שאנחנו לא רואים] – האם למוצר או לשירות שלנו יש ביקוש?. מי הקהל שלו? למי הוא מתאים?
אני לא מנסה להניא אף אחד מהקמת פלטפורמת מסחר. להיפך. אני מתפרנסת מפיתוח חנויות והקמת אתרים.
אני רק אומרת ששניה לפני שאנחנו מקבלים החלטה גורלית. אנחנו חייבים [לעצמנו] לברר האם יש למוצר או לשירות שלנו בשורה? האם נוכל באמת למכור אותו ברשת?
לא כדאי ללכת שולל אחרי אמירות לפיהן כל המסחר עבר היום לרשת הדיגיטלית. זה נכון באופן חלקי. יש עולמות מסחר שהרשת הדיגיטלית היטיבה איתם, יש כאלה שפחות. האם אנחנו חלק ממערך המכירות ברשת? האם המוצר שלנו נחוץ, ולמי?
אם התשובה היא חיובית, אז ראוי שבטרם נקים חנות סחר, נלמד איך מקימים זירת מסחר טובה ואפקטיבית, שתסייע לנו להעצים את המכירות.
אין ספק שלהקמת חנות מקוונת יש יתרונות רבים, אך כדאי לזכור שיש לה גם חסרונות, ושלא הכל ורוד ברשת. אחד היתרונות הגדולים הוא שהחנות עובדת 24/7, ונגישה לכל אדם בכל פינה ומקום בעולם.
יחד עם זאת חשוב מאד לזכור שלא תמיד אנחנו רוצים למכור את המוצר או השירות שלנו לכל אדם או בכל שעה. ושהתחרות באון-ליין היא תחרות קשה ומתישה לא פחות מהתחרות באוף-ליין. היא לא נעשית מעצמה.
חנות בדיגיטל, בדיוק כמו חנות בעולם הפיזי, דורשת השקעה של זמן, כסף, מחשבה והתארגנות. ובדיוק כמו בעולם הפיזי, גם בעולם המקוון, לא תמיד גורפים רווחים.
לא כל חנות שנפתח תמקסם לנו רווחים. ובוודאי שהרווחים אינם מהירים, או מיידיים. יש חנויות שימקסמו לנו הפסדים. הכל תלוי בהרבה מאד פרמטרים ומשתנים.
גם באון-ליין הכל סובב סביב היצע וביקוש. ו...לא, לא כדאי שנלך שבי אחרי מאחזי עיניים שמבטיחים לנו שבהשקעה קטנה נוכל להקים אימפריה ענקית ולשלשל לקופתנו ערימות של מטבעות.
לגורמים כמו: חוויית משתמשים, זרימה טובה [Flow], נראות, עיצוב, טיימינג, מצב הרוח, מורל חברתי, אבטלה, אינפלציה, דיפלציה, ואפילו: עונתיות, אקלים – לכל אלה ועוד השפעה קרדינלית על המכירות שלנו.
הרי ברור לכולנו שאם נמכור היום חיסון לקורונה לא נצטרך לפרסם או לשווק, והתעבורה לאתר שלנו תהיה כל כך גדולה עד שתגרום ככל הנראה לקריסתו.
לעומת זאת – אם אנחנו מוכרים סירים או ספרים, כנראה שנדרש להשקיע מאמצי שיווק ופרסום, כדי להזרים תנועה לחנות המקוונת שלנו.
בדיוק כמו שברור לנו שעונת הקיץ הלוהטת פחות טובה למכירת מעילים, כפפות ומטריות, ועדיף שנמכור בה משקאות מרעננים, חולצות טריקו, גופיות ובגדי-ים.
ועדיין - זה לא אומר שאי אפשר למכור קרח לאסקימואים... זה אומר שצריכים לחשוב על דרכים יצירתיות למכור לאסקימואים קרח.
הדבר הראשון שאנחנו חייבים לעשות, הוא להערך ולהכין תוכנית עבודה. לארגן את תהליכי העבודה.
איך מקימים חנות סחר מוצלחת ברשת - ממה מתחילים?
הגדרת התועלת שיש לצרכן מהמוצר שלנו. מה המוצר שלנו יעניק לרוכשים. [ירומם את רוחם?, ימלא את שעות הפנאי שלהם?, יעניק להם הוזלה משמעותית? יעניק להם פתרון יעיל למצוקה? וכד'...]
הגדרת הייחודיות של המוצר. במה המוצר שלנו שונה מהמוצרים או מהשירותים של הקולגות המתחרים שלנו? מה היתרון שלו על פני השירותים והמוצרים הקיימים בשוק [איכותי יותר, ידידותי יותר, שימושי יותר, זול יותר].
אופן השיווק והמכירה - איך אנחנו מתכוונים לשווק את המוצרים שלנו? איך נפרסם את המוצר? כמה יעלה לנו הפרסום? השינוע של המוצר - איך המוצר מגיע לקונה. האם צריך לארוז אותו? איך תראה האריזה? האם נשתמש בחברת משלוחים וכו'.
רגע לפני שמקימים חנות און-ליין כדאי לחשוב איך אנחנו מתכוונים להתמודד עם אחסון המוצרים והשינוע שלהם.
כלומר:
1. איך נארוז אותם?
האם המוצרים שאנחנו מוכרים שבירים, או בעלי נפח גדול, או כבדים, או נוזלים, או חמים, או קפואים, או דליקים וכו'....
דברים אלה דורשים מאיתנו התייחסות מאד מדוייקת, והם ישפיעו על התמחור.
2. איפה נאחסן אותם?
נצטרך לדעת איפה בכוונתנו לאחסן את המוצרים שלנו. איך נארוז אותם למשלוח, ואיך נשגר אותם ללקוח.
האם איחסון המוצרים שלנו עולה לנו כסף?
כן. בוודאי.
גם אם סגרנו אותם במחסן הריק שיש לנו בחצר. עדיין אנחנו משלמים ארנונה, ותשלום לספקים עבור חומרי הגלם לייצור ולאריזה.
גם כאשר אנחנו בעצמנו אורזים את המוצר- כדאי שנחשב את השכר שהיינו משלמים לעובד שיעשה זאת במקומנו.
גם כאשר אנחנו מפרסמים בחינם ברשתות החברתיות - עדיין אנחנו משקיעים בפרסום מאמצים וזמן יקר.
את כל אלה אנחנו חייבים לתרגם לכסף ולגלם במחיר המוצר.
כבר בשלב הזה כדאי שנחשב ונכמת גם כמה יעלה לנו הטיפול במשלוח ללקוח. [עלויות האריזה, עלות חומרי הגלם של המארזים השונים, ועלויות המשלוח].
האם נשלח בדואר?, או באמצעות שליח? אולי נציע ללקוח איסוף עצמי?. האם נציע מספר אופציות למשלוח? האם נחייב את הלקוח בדמי הטיפול ודמי המשלוח?
כדאי שנבדוק מה עלויות הייצור או הקניה שלנו - כמה יעלה לנו לייבא את המוצר, או לייצר אותו?
כנ"ל כשאנחנו מוכרים ללקוחות שירותים - כמה שווה השירות שלנו ללקוח? כמה השקענו בהתמקצעות? בהתמחות? כמה שווה שעת הערכות ועבודה שלנו?
כל אלה ישפיעו בסופו של דבר על התמחור שלנו.
כדאי מאד לתת את הדעת על מערך העובדים ובעלי תפקידים בחנות:
1. הגדרת מנהל לוגיסטי
כדאי שנחשוב איך בכוונתנו לנהל את ההזמנות בחנות. מי אחראי על קבלת ההזמנות מהלקוח. לאיזה מייל יועברו ההזמנות. מי יארוז את המוצר למשלוח. מי האדם שיוודא שהמוצרים או השירותים נארזו ונשלחו כראוי.
2. הגדרת מנהל חנות / מנהל שיווק
גם כאן צריך להגדיר מי יוסיף ויסיר מוצרים ומבצעים בחנות. מי אחראי על השיווק והפרסום [בחנויות גדולות יש מקום כמובן ליותר אנשים לבצע את התפקידים האלה].
בחנויות מסחר קטנות – יכול הבעלים לבצע את כל התפקידים האלה, אבל גם כאן כדאי לחלק את הנטל או ביצוע העבודה לפרקי זמן.
כדאי מראש להחליט על יום אחד [או שעה אחת, או שבוע אחד] להוספה והסרה של מוצרים בחנות. יום אחד לשיווק ופרסום. יום אחד להכנת ותכנון מבצעים.
בין לבין אנחנו חייבים להקצות זמן לטיפול בהזמנות, לקידום ופרסום האתר, לשיווק ומכירת המוצרים והשירותים, להמצאת מוצרים ושירותים נוספים, לחקר השוק ולמתן מענה ללקוחות.
גם ברשת השירות הטוב והמענה המהיר ללקוחות הוא פקטור חשוב, שיכריע בסופו של יום את ההמרות שנצליח לבצע באתר. לקוח שבע רצון, כמו לקוח מבואס, יספר עלינו לחברים שלו.
פרט נוסף שעלינו לתכנן, עוד בטרם התחלנו את תהליך הקמת החנות, הוא נושא הגבייה.
הסליקה באתר היא נדבך חשוב בחוויית המשתמש. ככל שהיא קלה, ידידותית ונוחה יותר, סביר להניח שיותר לקוחות יסלקו בחדווה את כרטיס האשראי שלהם.
האם נדרוש תשלום מלא, או שנאפשר להם לפרוס לתשלומים שווים, או לשלם בקרדיט? מה הסכום המינימלי שנאפשר ללקוחות לשלם בתשלומים? כמה תשלומים נאפשר?
האם המוצרים או השירותים שלנו נמכרים באופן חד פעמי, או באופן תקופתי [יומי / שבועי / חודשי / שנתי?]
כלומר: האם אנחנו יכולים לאפשר ללקוחות לרכוש את המוצר או השירות שלנו על בסיס קבוע אחת לפרק זמן – עיתון, מזון, סדנא, קורס, טיפול, ספרים וכו'. [וכמובן - האם האופציה הזו תוזיל את הרכישה עבורם?].
אגב - קיימות ברשת חנויות אופנה [יד שניה] שמאפשרות ללקוחות לרכוש מנוי ולהחליף מעת לעת את הבגדים שרכשו אצלם, בתמורה לרכישה נוספת, וגם חנויות ספרים וסרטים כאלה.
ההבדל העיקרי בין חברות הסליקה הגדולות – PayPal, מקס וישראכרט הוא בעלויות שהן גובות. כדאי לבדוק מה העלויות שנחוייב בהן.
צריך לחשוב גם איך אנחנו מנפיקים חשבונית / קבלה ללקוח. האם ניתן לו קבלה ידנית, או שאנחנו מעוניינים שהקבלה תשוגר אליו באוטומציה, במעמד הרכישה?
גם כאן – כדאי לבדוק מראש מה הן העלויות של חשבונית מקוונת או ידנית.
בשלב הבא כדאי שנחשוב איך בכוונתנו לקדם ולפרסם את החנות.
ברשת קיימות שתי דרכים: ממומן או אורגני.[על ההבדל בין קידום אורגני לקידום ממומן, הרחבתי כאן]
איסוף וניטור נתונים:
גם Google Analytics וגם Google Search Console הם כלים שמציגים לנו מידע מעולה על כמות ואיכות התנועה באתר. מאין הגיעו הלקוחות, באילו מכשירים גלשו, מה חיפשו, כמה זמן שהו באתר, באילו עמודים ביקרו, וכו'...
לאחרונה הוּסְפָה מערכת המידע והאנליטיקה לאתרי וויקס. זה כלי משמעותי וחיוני שמודד ומנטר את הגולשים. כדאי להעיף בו מבט מעת לעת ולעדכן ולתקן את הטעון שיפור בהתאם.
בשלב הבא כדאי להכין תוכן ולרתום את הקידום האורגני בחנות לסייע לנו במכירות.
[אני רק מזכירה שתוכן כולל: מלל, תמונות, סרטונים, מוסיקה וכו'....]
הקידום האורגני מבוסס על כתיבה ועדכון של טקסט. הטמעת תגיות, איכות קישורים וקוד. כדאי לנצל את השדות הקיימים בחנות ובעמודי המוצר, כדי לקדם את המכירות באתר.
מה יכיל עמוד המוצר בחנות, ואיך נגייס אותו לטובת הקידום?
שם המוצר
כדאי ששם המוצר יכלול תיאור מדוייק ויתרון של המוצר, אפשר לקרוא למוצר: "תיק" אבל עדיף להשתמש בביטויי מפתח כמו: "תיק עור אדום מקורי של לואי ויטון" | "שעון יד איכותי מתוצרת ראדו" | "חולצת טריקו ורודה חצי שרוול". | "ג'קט אופנתי קצר מצמר נאקות לנשים".
כי הרי ככה בדיוק אנשים יחפשו את המוצר, ויש סיכוי שכשמישהו יחפש את המוצר הספציפי, אנחנו נוצג בתוצאת החיפוש.
גם שדה האלט טקסט [Alt Text] נהדר להטמעת ביטוי החיפוש, כי הרי הוא מתאר את המוצר באופן ברור ובהיר, בדיוק כמו שאנחנו מקווים ורוצים שאנשים יחפשו אותו ברשת.
תיאור המוצר:
תאור המוצר ואופציות המכירה, הם אזורים נהדרים להטמעת ביטויי מפתח. לא כדאי להסתפק במשפטים גנריים כמו: "מוצר איכותי" ובוודאי שלא נכון לחזור על אותו הטקסט בכל מוצר [גם כשמדובר במוצרים דומים].
כדאי מאד לכתוב לכל מוצר טקסט ספציפי. נוסח פרטי וייחודי עבורו. כדאי מאד להצמד ולפרט מה היתרונות של המוצר, מאיזה חומרים הוא עשוי, עד כמה הוא עמיד, באילו צבעים ניתן לקבל אותו, באילו מידות וכד'... אם אנחנו לא יודעים לעשות בעצמנו, כדאי לשכור כותב תוכן שמתמחה בכתיבת תיאורי מוצר.
חשוב לפרט את היתרונות של כל פריט בחנות שלנו. למשל: "מוצרי הטיפוח שלנו הם יחידים מסוגם, כיוון שהם מכילים חמישה סוגי מינרלים, שנשארים פעילים גם אחרי הרחצה". או "תוסף הדיאטה שלנו מכיל ויטמין D המסייע בחיזוק פעולות הלב, ומזרז את הירידה במשקל". וכד'.
אופציות:
גודל, משקל, מידה, צבע, צורה וכד'. מהן יכול הלקוח לבחור את זו המתאימה לו ביותר.
למשל: שקית ורודה במשקל של 1 ק"ג | סרט אדום ברוחב 5 ס"מ ובאורך 50 ס"מ וכד'.
כדאי לפרט ולהאריך ככל האפשר. זה אף פעם לא מזיק.
תמונות המוצר:
לתמונות יש ערך עצום. כדאי לצלם תמונות טובות. אפשר לצלם מהטלפון הנייד. רצוי לצלם את המוצר מזויות שונות, ולעלות לכל מוצר כ- 4 – 5 תמונות. וגם סרטון.
אם אפשר אז ממש כדאי לנו לצלם את המוצר ליד מוצר אחר, שמידותיו ברורות לכולם. למשל: קרטון חלב, סרגל, עיפרון, מחברת, מזלג, כדי שהגולשים יוכלו לקבל מושג לגבי קנה המידה שלו.
יש מוצרים רבים כמו: פרטי לבוש, כלים שימושיים ואקסוסריז שכדאי לצלם עם אנשים. אשה מחזיקה תיק, גבר עונב עניבה, ילד מחזיק כדור, ילדה משחקת בלגו וכד'...
זה נותן מושג לגולשים גם לגבי גודלו של המוצר, האופציות שלו, אבל ... זה גם מקדם מכירות נהדר. יש להצגה מסוג זה גם השפעה פסיכולוגית / מורלית עלינו. אנחנו מיד מזדהים עם הפרזנטור, ו"רואים" את עצמנו עם המוצר הספציפי.
מוצרים דומים ומשלימים:
כדאי להוסיף לעמוד המוצר גם גלריה של מוצרים דומים, כדי להגדיל את המכירות. הרי לא נרצה שמישהו ירכוש רק כובע או גרביים. אנחנו יכולים למכור לו מוצרים נילווים או דומים – כובע, ספר, ספל, איגרת ברכה וכו'...
רשימת משאלות:
כדאי להוסיף לחנות אופציה בה נאפשר לרוכש לסמן את המוצרים שאהב, וכרגע מכל מיני סיבות אינו יכול לרכוש. זה מבטיח לנו שהוא, ככל הנראה, יחזור לחנות שלנו [לקוחות חוזרים הם לקוחות שעולים לנו פחות – פחות פרסום, הם כבר מכירים אותנו, ואת המוצר או השירות שלנו, הם פחות חוששים....]
קופונים ובאנרים:
חנויות, בדיוק כמו דוכנים בשוק, צריכות שמישהו יכרוז לקונים על מבצעים שונים. באתרי סחר נהוג להוסיף באנר שיכריז על הנחות שאנחנו מעניקים בתקופה מסויימת או לקולקציה מסויימת.
אפשר להוסיף קופונים למוצרים או ללקוחות מסויימים, שביצעו רכישה אצלנו.
במאמר איך להקים ולתחזק חנות ברשת – אני מצרפת לא מעט טיפים איך אפשר להגביר את מכירת המוצרים באון-ליין.
רספונסיביות / התאמה למובייל
רב האנשים מעדיפים לרכוש במובייל, לכן חשוב היום יותר מתמיד להתאים את החנות למובייל. יש להקפיד על נראות מוצרים טובה כמו גם על חוויית רכישה קלה. ועל מהירות טעינת האתר.
במילים אחרות – העיצוב במובייל שונה מהעיצוב במחשב ולוקח בחשבון את הרגלי הגלישה והרכישה של הגולש במובייל. [פרטתי על כך בהרחבה במאמר: "העיצוב במובייל" ]
מה עוד כדאי להוסיף לאתר הסחר שלנו?
אוטומציות ללקוחות רוכשים וללקוחות נוטשים:
כדאי לקשר אוטומציה לאתר, לא צריך לבלבל ללקוח את המח, אבל ... אפשר להחליט לשלוח ללקוח יומיים, שלושה או שבוע אחרי הרכישה, מייל אוטומטי שמתעניין בשביעות רצונו מהמוצר, ועל הדרך מציע לו מוצר משלים או דומה או נוסף, בהנחה משמעותית.
ויש גם אוטומציה ללקוחות נוטשים - כזו שמזהה לקוחות שנטשו את הסל באמצע הרכישה, ו"מזכירה" להם ומזמינה אותם לביקור נוסף בחנות, להתרשם ממוצרים חדשים. ממבצעים משתלמים וכו'...
מתנות קטנות:
כדאי לחשוב על הוספת פיצ'ר יום הולדת, לאפשר ללקוח לציין את יום הולדתו, כדי שנוכל לשלוח לו מייל ביום חגו ולהזמין אותו לקבל הנחה או מתנה.
קופון לרכישה הבאה:
לקוחות, הם בני אדם כמונו. וגם הם, בדיוק כמונו, אוהבים תשומת לב, מתנות והנחות.
תמיד משתלם, בסיום הרכישה לשלוח ללקוח קופון, המזכה אותו בהנחה כלשהי, ברכישה הבאה שלו אצלנו.
עמוד תקנון ותנאים:
זה עמוד קריטי ממש. ולא חושבת שכדאי לנו ליפול כאן. מוכרת לי התופעה בה רבים מעדיפים להעתיק תקנון מאתר דומה. מעבר לזה שמדובר במעשה פלילי, לדעתי כדאי מאד להשקיע בכתיבת תקנון באמצעות עו"ד מקצועי שמתמחה ברשת ובמסחר מקוון. ולנסח תקנון ותנאים אותנטיים, המתאימים לנו.
בכל מקרה בעמוד התקנון צריך גם לפרט את תנאי המכירה בחנות המקוונת. מה הם ההחרגות ומה ההגבלות החלים עלינו או על הלקוחות.
חשוב לא פחות לעבור מעת לעת על התקנון, לקרוא ולעדכן אותו. צריך שיופיעו בו מדיניות החזרת והחלפת המוצרים, ביטול עיסקה, אחריות, כתובת וטלפון [רצוי קליקביליים] ליצירת קשר איתנו או עם שירות הלקוחות שלנו.
מה עוד חשוב להציג בחנות המקוונת?
עמוד אודות:
כדאי שנספר מי עומד מאחורי החנות. נכתוב על החיבור שלנו לשירות, למוצר. נכתוב על עצמנו, על הדרך שעברנו, מה היתרונות שלנו, מה האג'נדה, החזון והחלום שלנו. לאיזו מטרה התכנסנו כאן.
התוכן חייב להיות נהיר ולא יהיר או מתרברב. רצוי לשלב תמונה שלנו, תמונה טובה עם פנים גלויות, מחייכות ומישירות מבט לגולש. אפשר גם לשלב תמונה של החנות הפיזית במידה והיא מרשימה, או תמונה טובה במיוחד של המוצר או השירות שאנחנו מעניקים.
ייחדתי מאמר שלם לעמוד אודות
עמוד יצירת קשר
גם הוא, בדיוק כמו עמוד אודות, נחשב עמוד קרדינלי באתר. בכל אתר. ובהחלט שגם באתרי מסחר.
עמוד יצירת הקשר חייב להיות קליקבילי, כזה שיזמין לקוחות [בעיקר מהססים] ליצור איתנו קשר ישיר, בהקלקה קלה ונוחה.
אמצעים נוספים לקידום אתרי סחר ברשת:
אתרי מסחר, בדומה לאתרים אחרים, שרויים בתחרות אדירה ברשת, במיוחד היום כשברשת יש מעל ל-2 מליארד אתרים. אליהם מתווספים עשרות [ואולי אפילו מאות] אתרים מדי יום. כדי לקדם אותם, רצוי שנוסיף להם:
בלוג :
בלוג הוא תמיד אמצעי נהדר. אפשר לספר ולהציג בו את תהליכי הייצור, הסדנאות שאנחנו מוכרים. ככל שנעדכן ונפרסם בבלוג – כך מנוע החיפוש "יבין" טוב יותר במה אנחנו עוסקים ויציג אותנו ליותר לקוחות מתעניינים.
עמוד שאלות ותשובות:
בעזרתו נוכל להפריך את הפחדים שיש ללקוחות וגם לשמור איתם על קשר. האם הקניה מאובטחת? האם יש אחריות ולכמה זמן? מה היתרונות של המוצר? וכו'.
עמוד המלצות:
כדאי לצטט מכתבים והודעות שקיבלנו מלקוחות שרכשו והתנסו במוצר. מה הם חושבים על המוצר. כמה נהנו מהשירות. אילו בעיות פתרנו להם.
וכמו תמיד, אשמח לשמוע את הרעיונות שיש לך.
ואם יש לך צורך בעזרה, אפשר תמיד לפנות אלי
בהצלחה (: